En los últimos tiempos ha cambiado de manera muy notable nuestra forma de vivir y de relacionarnos. La tecnología se ha convertido en una aliada, que nos permite realizar gestiones cotidianas de una manera más ágil; pero su uso aún presenta dificultades para ciertos colectivos, que necesitan una forma de resolver cuestiones más tradicional y presencial. Al mismo tiempo, la sociedad cada vez demanda más soluciones a medida, adaptadas a las necesidades de cada uno. La combinación de todos estos factores ha llevado a Aguas de Avilés a realizar una apuesta por la innovación en su modelo de atención al cliente. Así, la sociedad mixta formada por Asturagua y el Ayuntamiento y que gestiona el servicio municipal de agua en la ciudad, ha implantado distintas medidas con el fin de “garantizar una atención más que óptima a todas las personas, asegurarnos de que todos nuestros clientes, sin excepción, pueden acceder a nuestros servicios”, explica Carmen Álvarez, gerente de Aguas de Avilés.
En este contexto nació el programa ‘Contigo’, un proyecto integral de atención al cliente en constante evolución que surge de la vocación de servicio de la compañía para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente, señalan desde la empresa. “Aguas de Avilés Contigo sintetiza cómo somos y cómo nos relacionamos con nuestros clientes, con una manera de ser siempre cercana y flexible”, destaca Álvarez. Y añade: “Para nosotros es fundamental poner el foco en las personas, en todas las personas a las que prestamos nuestro servicio. Somos conscientes de que cada uno de nosotros somos diferentes, todos tenemos distintas necesidades y nuestro objetivo es estar cerca de las personas y adaptarnos a sus necesidades para ofrecerles la mejor experiencia de cliente”. De este modo, Aguas de Avilés pone a disposición de la ciudadanía una atención multicanal accesible y personalizada para facilitar las gestiones del servicio de agua.
Anticiparse a las necesidades de cada persona y facilitar la comodidad a la hora de hacer las gestiones han sido las premisas que han motivado la evolución de su modelo de atención al cliente. Por ello, durante los últimos años la sociedad mixta ha apostado por potenciar los canales no presenciales para que cada usuario del servicio pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando desplazamientos innecesarios, “pero también por soluciones y servicios que se adapten a las necesidades de personas con discapacidad, mayores, personas en riesgo de exclusión social o sin acceso a internet”, remarca la gerente de la empresa. En este marco ha puesto en marcha nuevas iniciativas y nuevos canales de atención y ha reforzado servicios que ya tenía implementados, con el fin de eliminar todo tipo de barreras: de compresión, de accesibilidad, digitales y económicas.
Iniciativas para eliminar las barreras de comprensión
Aguas de Avilés ha incorporado recientemente el servicio de atención telefónica en 15 idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el castellano, la videollamada con lengua de signos y el canal de Whatsapp (636 212 771). Los clientes que deseen utilizar el servicio de atención telefónica con intérprete en alguno de los 15 idiomas disponibles o el servicio de videollamada en lengua de signos pueden solicitarlos al concertar la cita previa en la página web de la empresa.
En el caso de la atención en lengua de signos no es necesario que el usuario acuda a la oficina, sino que puede conectarse desde su ordenador, teléfono móvil o tablet, y activando la cámara podrá ser atendido por una persona de atención al cliente del servicio del agua y un intérprete de la lengua de signos el día y la hora que haya elegido
Si se trata de una atención en un idioma que requiera traducción, se establece una llamada telefónica a tres entre una persona de atención al cliente del servicio de agua, un traductor y el propio usuario. Este servicio también puede solicitarse a través del teléfono de atención al cliente (984 768 029) de manera inmediata.
La empresa también dispone de un Chatbot de asistencia virtual en su página web que permite a las personas que tengan dificultades de audición o expresión oral comunicarse con la empresa de una forma más sencilla.
Además, hace ya casi un año implantó la Factura de Lectura Fácil en colaboración con Plena Inclusión Asturias con el objetivo de facilitar la compresión de la factura. Así, en el recibo del agua se incluye un documento acompañado de pictogramas en el que se explican de forma clara y sencilla los distintos servicios e impuestos que vienen recogidos en la factura para que todos los ciudadanos puedan entenderla.
Iniciativas para eliminar las barreras de accesibilidad
“Desde Aguas de Avilés apostamos por el uso estratégico de las nuevas tecnologías para mejorar nuestro servicio de atención al cliente, desarrollando iniciativas para la integración de las personas con discapacidad física, sensorial o cognitiva, asegurando que tengan el mismo acceso a nuestro servicio que el resto de la ciudadanía”, explica Carmen Álvarez. Por ello, hace ya más de tres años llevaron a cabo un proyecto de accesibilidad en colaboración con la Delegación Territorial de la ONCE y la Federación de Personas Sordas del Principado de Asturias (FESOPRAS), para adaptar su oficina de atención al cliente a personas invidentes y a personas con discapacidad auditiva. El objetivo era conseguir que estos colectivos pudieran realizar cualquier trámite sin ninguna dificultad. Así, actualmente Aguas de Avilés tiene instalados en su oficina el sistema de baliza inteligente Beepcon, para facilitar la identificación y localización de objetos a las personas invidentes o con visión reducida; unas bandas de relieve en el suelo, para guiar a los invidentes hasta el mostrador; y la plataforma de vídeo-interpretación Svisual, para poder atender en la oficina a las personas con discapacidad auditiva, que efectúa una traducción en tiempo real en lenguaje de signos tanto al cliente como al empleado de la sociedad mixta.
La empresa también dispone de canales de atención telemática que evitan desplazamientos innecesarios a la oficina: el área de clientes de la página web, el teléfono de atención comercial, el teléfono de averías y el teléfono para comunicar las lecturas del contador; y, además, recientemente ha implantado la firma digital de documentos con la que eliminan la necesidad de acudir a la oficina para firmar manualmente.
Iniciativas para eliminar las barreras digitales
Aguas de Avilés es consciente de la diversidad entre sus distintos tipos de clientes y por ello quiere dar una respuesta acorde a cada uno de ellos, dando prioridad a los colectivos sensibles para la atención presencial en la oficina, como las personas mayores o las personas con discapacidad. Esta atención presencial se realiza con cita previa, a través de los teléfonos de atención al cliente 984 768 029 / 900 330 020, o de la página web. Asimismo, está disponible el servicio de cita previa de atención telefónica, en el que el cliente decide cuándo quiere recibir una llamada del personal especializado del servicio de agua para ayudarle en sus trámites y gestiones.
La empresa también ha implementado recientemente procesos que permiten realizar gestiones en nombre de otras personas a través de las autorizaciones a terceros, así como el envío y recepción de documentación a domicilio para casos excepcionales.
Iniciativas para eliminar las barreras económicas
“Dentro de nuestro objetivo de no dejar a nadie atrás prestamos una atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua”, señala la gerente de la empresa. El programa de tarifas sociales de Aguas de Avilés aplica tarifas y bonificaciones recogidas en las Ordenanzas Municipales del Ayuntamiento de Avilés, especiales para diversos colectivos vulnerables, así como para familias numerosas. La sociedad mixta también pone a disposición de sus clientes medidas de flexibilización del pago de las facturas, como el plan de pago 12 Gotas -pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, la elección del día de la remesa y el fraccionamiento de la deuda sin aplicar intereses.
Con el fin de garantizar que todas las personas que puedan requerir alguna de estas medidas las conocen y pueden solicitarlas de forma sencilla y ágil, Aguas de Avilés trabaja con diferentes entidades sociales locales para asegurarse de que conocen estos servicios y puedan informar a sus usuarios. Además, la empresa dispone de canales de atención preferente para estas entidades.
Reconocimientos al servicio de atención al cliente
El modelo de atención al cliente de Aguas de Avilés ha obtenido varios reconocimientos. Recientemente recibió el premio ‘Elegido Servicio al Cliente del Año’, dentro de la categoría de empresas suministradoras de agua, en el certamen de los líderes del servicio de Sotto Tempo, cuyo objetivo es promover la calidad de los servicios de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir aquella empresa que le ofrecerá una mejor asistencia. También ha sido premiada en la novena edición de los premios DEC a la ‘Mejor Experiencia en Estrategia de Cliente’ por su programa ‘Contigo’. Este galardón, que entrega la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, reconoce las mejores prácticas que se llevan a cabo en España en el ámbito de la atención al cliente.
“Nuestro objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro servicio de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”, remarcó Carmen Álvarez.
Con este modelo de atención al cliente Aguas de Avilés continúa con su apuesta y contribución a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles y ODS 13 Cambio Climático, ofreciendo a los ciudadanos de Avilés una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás.
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