La Experiencia de Usuario nos acerca cada vez más a lo que realmente buscan las personas en productos y servicios. Gracias a la investigación, el análisis, el diseño y la constante iteración, tanto los negocios como los consumidores encuentran una nueva forma de relacionarse con sus necesidades y cumplir objetivos. ¿Y cómo se relaciona el Diseño de Servicios con la UX para optimizar procesos y resultados? Aquí te lo contamos.
La forma en la que planteamos los servicios o productos cuenta. Todo está relacionado entre sí para que la experiencia final de las personas sea la buscada.
Desde una perspectiva de Service Design, el diseño es estratégico y tiene en cuenta a los diferentes actores: clientes, usuarios, áreas o departamentos de una empresa involucrados en un proceso, empleados, proveedores, centros de contacto y mucho más. Lo holístico toma fuerza y se convierte en un gran punto de referencia para plantear todo tipo de soluciones que, por supuesto, se focalizan en las necesidades de las personas (de todas las personas).
Si hablamos de UX, también nos centramos en las personas aunque adentrándonos en ellas y sus necesidades, y no en algo más abarcativo. La experiencia, en este caso, es propia del usuario, es decir, que mientras que un diseñador de experiencia de usuario se centra en un punto de contacto concreto, un diseñador de servicio toma en cuenta todo el conjunto.
La importancia de las disciplinas centradas en las personas
Focalizarnos en las personas tienen sus beneficios, y eso hacen las disciplinas que se centran en las necesidades de los usuarios al crear productos y servicios.
Al realizar aplicaciones, páginas web, puntos de venta, canales de atención al cliente, chatbots, etcétera, toman protagonismo las disciplinas de diseño centradas en el usuario.
¿Y qué es el diseño centrado en el usuario? Es un proceso de diseño iterativo en el que los diseñadores hacen hincapié en aquellas personas a las que va dirigido un producto y sus necesidades a lo largo del proceso de diseño. Para lograrlo, se tienen en cuenta algunas técnicas de investigación y diseño para crear productos utilizables, accesibles y escalables en el tiempo.
Asimismo, durante el diseño centrado en el usuario, los diseñadores emplean métodos y herramientas de investigación, como las encuestas o entrevistas y, en algunas ocasiones, Design Thinking.
4 formas de mejorar la UX a través del Diseño de Servicios
¿Te gustaría mejorar la Experiencia de Usuario a través de un buen Diseño de Servicios? Aquí te damos algunas claves para hacerlo.
1 – Investigar a los usuarios para obtener información certera
Todo conocimiento nace de una búsqueda, e investigar es la base para saber mucho más sobre algo. En Diseño de Servicios, la investigación es clave para abordar problemas, causas y soluciones, al igual que lo es en UX.
En este sentido, hay varias formas en que las empresas y los diseñadores realizan la búsqueda de la información correcta y obtenida de primera mano:
- Pruebas de usabilidad que evalúan el posible éxito de un producto. Se prueba en
usuarios reales que cuenten con características similares a los user persona de cada proyecto, y brindan a las compañías información certera sobre cómo las personas usan un producto o servicio, y cómo funciona para ese usuario. Esas pruebas pueden ser presenciales o remotas y los resultados son altamente útiles.
- Entrevistas de usuario para obtener datos y analizarlos. Generalmente implican
que un grupo de usuarios navegue a través de un sitio o producto existente, mientras los miembros del equipo observan, toman notas y luego sacan conclusiones para determinar si el servicio cumple o no con las expectativas. Al igual que las pruebas, estas entrevistas pueden ser presenciales o remotas.
- Encuestas en línea, ya que son una muy buena forma de recopilar datos de una
audiencia más amplia que en las entrevistas. Consisten en una serie de preguntas que pueden ser a modo de formulario, y se envían a un grupo de personas.
2 – Empatizar con las necesidades de los usuarios comprendiendo sus puntos de dolor
Ponerse en el lugar de las personas es trascendental a la hora de diseñar servicios y crear productos inclusivos. La empatía es una cualidad necesaria para mejorar la Experiencia de Usuario, y descubrir cuáles son las necesidades y puntos de dolor de los user persona, ayudará a desarrollar productos realmente útiles. Una vez que se tengan en claro cuáles son los problemas, se podrán resolver.
En todo proceso hay miedos y necesidades, y para que un producto o servicio sea exitoso, hay que atacar esos puntos de dolor y dar respuesta a lo que buscan las personas. En Diseño de Servicios y en UX, ambas cuestiones son importantes.
3 – Tener en cuenta los diferentes puntos de contacto del usuario y del servicio
Si bien la Experiencia de Usuario está altamente relacionada a la tecnología digital y a productos intangibles, como aplicaciones y más, no es exclusiva de ella. ¿Sabías que una buena UX también puede utilizarse al diseñar productos que estarán presentes en tiendas físicas? Por ejemplo, si un producto estará presente en un local, como por ejemplo, cuando vas a una entidad bancaria y necesitas obtener un número de orden para ser atendido, o si vas a pagar a través de un autoservicio en un supermercado, es importante que haya una persona de “carne y hueso” para responder preguntas o ayudarte en caso de ser necesario.
El Diseño de Servicios tiene en cuenta a todos los puntos de contacto que pueden estar presentes en el recorrido del usuario, es por eso que en UX también debemos tenerlo en cuenta.
4 – Mapear de forma eficiente el recorrido de los usuarios
El viaje de las personas que utilizarán un servicio está presente tanto en el Service Design como en la Experiencia de Usuario. Si bien en Diseño de Servicios ese viaje incluye a diversos actores en el proceso, y en UX solo se abarca la necesidad específica de un producto, ambos están presentes y son igual de eficaces para optimizar las experiencias.
Hay que tener en cuenta que muchos usuarios interactúan con un sitio de diferentes maneras, incluso si tienen el mismo objetivo. Lo ideal es saber a quién nos dirigimos y cuál será el recorrido ideal para lograr objetivos.
Diseño de Servicios y UX van de la mano
En resumen, al enfocarse en las personas, ambos procesos persiguen objetivos comunes, como por ejemplo, optimizar la relación de las personas con un producto o servicio.
Utilizar técnicas de investigación y mirar más allá, ayudará a diferenciar un servicio del resto. ¿Te animas a hacerlo?
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Autor: WOW! Customer Experience
