La Experiencia de Cliente es protagonista de todas las empresas. Sean pequeñas, medianas o grandes compañías, todas están atravesadas por la CX y, también por la tecnología que ayuda a que los clientes tengan cada vez mejores experiencias. En este artículo te contaremos cuáles son las 3 tecnologías que están mejorando la relación que tienen las personas al interactuar con una marca.
¿Qué pasaría si, al lanzar un producto, una empresa no tiene en cuenta a su persona usuaria? ¿Qué sucedería si, al tener algún problema con un servicio, nadie está ahí para solucionarlo? Por supuesto, la Experiencia de Cliente sería muy mala. Y he aquí la cuestión: la CX ha tomado un rol fundamental en muchas estrategias de negocios, por eso su importancia ha crecido a lo largo de los últimos años.
Estadísticas que ayudan a entender la importancia de la CX
De acuerdo a resultados de un estudio realizado por Watermark Consulting, las empresas orientadas al cliente obtuvieron una ganancia del 307 %, mientras que las que no lo han hecho, obtuvieron sólo el 90%, una diferencia bastante considerable.
Y del mismo informe, se desprenden más datos interesantes:
- El 73% de las personas (sean consumidores B2B o B2C) haría negocios con la empresa que ofrezca el mejor servicio al cliente.
- El 79% cambiaría si supiera que otro ofrece una mejor CX.
- El 52 % pagará más si sabe que recibirá una experiencia que supere sus expectativas.
En cuanto a servicio y atención al cliente, el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, destaca que un 93% de consumidores gastarán más con empresas que les ofrecen su opción preferida para comunicarse con ellos (ya sea WhatsApp, teléfono, chat, correo).
Para finalizar, queremos agregar más información relevante que ayudará a brindar un panorama más amplio acerca de la importancia de la CX en los negocios. Según el estudio CX Accelerator de Zendesk, que evaluó la región de América Latina, destacó que el 66% de los clientes son menos pacientes que en años anteriores en cuanto a experiencias negativas recibidas por parte de las empresas. A su vez, el 64% de las empresas afirman que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el desempeño de su negocio.
¿Quieres saber cómo optimizar la Experiencia de Cliente a través de tecnologías relevantes que lleguen al corazón de los consumidores? Te lo contamos a continuación:
Las 3 tecnologías que mejorarán la CX de tu negocio
Teniendo en cuenta que es fundamental mejorar la Experiencia de Cliente y siempre pensar en cómo adaptarla a los tiempos que corren, el uso de la tecnología no puede dejarse de lado.
Aquí te contaremos cuáles son las 3 tecnologías que realmente mejoran la Experiencia de Cliente y ayudarán a hacer crecer los negocios actuales.
1 – Plataformas ligadas a la omnicanalidad
Estar presente en diferentes canales se ha vuelto una premisa para todas aquellas empresas que quieran potenciar la Experiencia de Cliente. Las expectativas de los consumidores son cada vez más altas y es necesario lograr su satisfacción para generar la fidelización buscada.
Además, las personas están mejor informadas que antes, debido a la cercanía a Internet, que hacen que éstas puedan encontrar reseñas, comentarios, detalles y mucho más acerca de la marca, producto o servicio que estén buscando.
En tanto, la inmediatez en las respuestas y la versatilidad de información debe ser clave para mantener a los clientes satisfechos, en un mundo digital en el que todos estamos sumergidos.
A la vez, las marcas cuentan con varios puntos de contacto, de los que se espera una experiencia ágil. Para ello, implementar una plataforma omnicanal puede tener muchos beneficios.
2 – Inteligencia artificial con chatbots y asistentes virtuales
La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización son dos grandes claves para mejorar la Experiencia de Cliente en la era digital. Junto con el Big Data, son una dupla excelente.
Si bien incluir herramientas de IA requiere de una inversión inicial, los beneficios serán vistos en poco tiempo, ya que permiten que el contacto entre clientes y negocio sea inmediato.
Los chatbots son ejemplos de cómo la Inteligencia Artificial y la automatización son dos de las herramientas tecnológicas que más ayudan a mejorar la CX y la agilidad en las empresas. Están disponibles 24/7 y pueden ser optimizadas de manera tal que respondan las necesidades de los clientes. Además, brindan la posibilidad de derivar a un operador, en caso de que la respuesta del chatbot no sea la esperada por las personas, o que las opciones brindadas mediante la automatización no resuelvan el problema esencial.
3 – Realidad aumentada y realidad virtual
Quizás estas son dos de las tecnologías más novedosas que pueden mejorar realmente la Experiencia de Cliente de una empresa, y están relacionadas con el concepto de metaverso.
Y si bien el metaverso es un poco más nuevo y no hace mucho que escuchamos su resonancia, la realidad aumentada ya viene dando sus pasos desde hace algunos años, especialmente en el mundo del retail. Con estas tecnologías, los usuarios pueden explorar sus compras antes de efectivizarlas, comprobando de una manera más directa si el producto cumplirá con sus expectativas. De hecho, hay vidrieras virtuales que permiten probarse indumentaria sin necesidad de ir a una tienda física.
De esta forma, la experiencia se enaltece y coloca al cliente y sus necesidades en primer lugar, ofreciendo un valor agregado a todo lo ya establecido.
Bonus track
Si bien hemos profundizado en 3 tecnologías que mejoran realmente la Experiencia de Cliente de las empresas, no queremos dejar de mencionar a otros que también son importantes.
- Una óptima gestión de datos de clientes ayudará a mejorar estrategias, herramientas y procesos de empleados para el uso y manejo de la información. La utilización del llamado Big Data nunca está de más y puedes lograr excelentes resultados si sabes leer y analizar la información recabada.
- Las tecnologías de identificación y autenticación ayudan a que la seguridad de la información esté en buenas manos. Recuerda que la confianza de los clientes es un punto clave que mejora la relación entre empresas y clientes.
- Por último, las soluciones basadas en la nube permiten, entre otras cosas, automatizar procesos, contar con información en tiempo real y en cualquier lugar, mayor agilidad en los equipos de trabajo, y más.
El potencial de mejora en Experiencia de Cliente sigue creciendo, ¿te animas a explorar estas opciones y optimizar la relación que tienes con tus clientes?
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
