La retroalimentación es importante en esta era de negocios, principalmente centrada en transmitir una buena Experiencia al Cliente. Ya sea porque un cliente le comente al CEO de tu empresa que un agente de soporte hizo un gran trabajo o que -lamentablemente- tuvo que puntuarlo con una valoración negativa; después de una sesión de chat, son muchas las maneras en que las empresas pueden recibir y gestionar adecuadamente estos comentarios, que siempre resultan de valor para tu negocio.
Un método que ha aumentado en popularidad a lo largo de los años es la encuesta de satisfacción online. Aquí, los clientes pueden calificar áreas de tu negocio en una plataforma web durante o después de haber sido atendidos por el Dpto. de Atención Comercial o de Atención al Cliente. Donde se recogen valoraciones o comentarios que generalmente acaban traduciéndose en un estímulo directo para el equipo de trabajo.
Pero, si estas valoraciones solo existen en algún rincón de Internet, ¿por qué son importantes?. Aquí hay cuatro razones por las que las calificaciones de servicio al cliente (revisiones y comentarios) son más importantes de lo que piensas y cómo aprovechar al máximo este tipo de información:
1) El equipo Comercial o de Marketing pueden utilizar las buenas valoraciones y testimonios de Clientes para aumentar los ingresos: Muchas empresas con buenas opiniones desean mostrarlas en tiempo real, directamente en su sitio web, para estimular el deseo de contratación de terceros a posibles compradores. Es una excelente manera de destacar el contenido en marketing y, si las revisiones detalladas de productos o servicios también se acompañan de puntuación o comentarios, permiten resaltar exactamente lo que los clientes consideran valioso de tu negocio.
El mensaje de Marketing más poderoso es aquel que recibes de tus propios clientes.
2) Los clientes potenciales visitan los sitios de valoración y los utilizan en su proceso de toma de decisiones: El cliente de hoy día tiene libertad de decisión y generalmente opta por aquellas empresas donde pueda conocer la opinión de los productos y servicios ofrecidos de primera mano (valoraciones de otros clientes). De hecho, algunos prospectos aprovechan estos sitios en su proceso de toma de decisiones y el tener una baja (o inexistente) valoración de servicio al cliente puede ser razón para desconsiderar la adquisición o contratación.
3) Las valoraciones se pueden usar para identificar y prevenir que se pierda un cliente: El valor de las calificaciones no es solo en la adquisición de nuevos productos. También es importante considerar la opinión del cliente durante todo el ciclo de vida (incluido el servicio post-venta). Esto puede ayudar sustancialmente a reducir la pérdida de clientes. Por ejemplo, con Zoho SalesIQ puedes conocer al instante el nombre y la empresa que ha dejado cada valoración, lo que te facilita saber quién lo calificó y cuándo. Esto ayuda en el área de control de calidad a comprender mejor los puntos débiles que llevaron al cliente a dejar una valoración neutral o negativa. Permitiéndote atender esta carencia o falta antes de que las preocupaciones del cliente se le conviertan en razones para abandonar tu negocio. Ten en cuenta que ver muchas valoraciones negativas de servicio al cliente también puede proporcionar información sobre los puntos débiles a tratar en tu organización (¿Deficiencia en el producto? ¿Deficiencia en la formación del equipo? ¿Deficiencia en la logística?, etc.)
4) Las excelentes valoraciones ayudan a tu equipo de trabajo a atraer a mejores miembros para la organización: Esto es importante porque afecta a todos los aspectos de un negocio. En otras palabras, son muchos los empleados quieren trabajar para compañías que lo hacen bien, con lo que se vuelve un proceso cíclico eficiente y altamente productivo. Al momento de contratación de nuevo personal, el Dpto. de RRHH tendrá como herramienta de orientación las valoraciones y las revisiones de los clientes. Las posibles incorporaciones quieren colaborar en una cultura de empresa que valora a los empleados y el tiempo, y un gran indicador externo de esto, es cómo los clientes hablan de tu negocio. Por ejemplo, si los clientes dicen que comunicarse con el equipo de servicio es fácil, es de sobreentender que la comunicación interna también sea fluida. Si los clientes mencionan que hay muchos obstáculos para obtener respuestas, es probable que ocurra lo mismo entre colegas del mismo equipo.
En resumen, las valoraciones de servicio al cliente son importantes porque son un componente valioso de una empresa y refuerzan la percepción por parte de los prospectos, clientes y candidatos de empleados. Tener un excelente equipo de servicio al cliente que obtiene altas valoraciones no solo los hace sentir y mostrarse bien y sobresalir, sino que también contribuye al éxito y al crecimiento de toda la organización.
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