¿Sabías que muchas empresas han mejorado su performance, gracias a la implementación de Service Design en sus estrategias? Justamente gracias al Diseño de Servicios las empresas entendieron, que esta disciplina es un viaje hacia la innovación.
La necesidad de ofrecer servicios con capacidad “human centered”, es decir, centrada en las personas no es una cuestión de moda pasajera, es algo que está entre nosotros, los negocios y la relación que queremos tener con los clientes. Innovar es parte del crecimiento de una marca entonces, ¿por qué no tomar a la innovación como un puente para ir más allá?
Ahora bien, el Diseño de Servicios va muy de la mano con el concepto de innovación, ya que ambos buscan involucrar lo mejor de sí mismos para crear experiencias memorables, entre otras cosas. Y es más, vivimos en un mundo rodeado de servicios, desde pedir un taxi a través de una app hasta adquirir un teléfono móvil en una tienda física.
Servicios, innovación y diseño centrado en las personas
Cuando hablamos de Service Design hacemos referencia a un método para mejorar la calidad de, justamente, los servicios, a través de enfoques holísticos, co-creativos y centrados en el usuario. En este tipo de enfoque, se tiene en cuenta a los proveedores, usuarios y otras partes interesadas dentro del ecosistema de servicios. Es decir, es un proceso transversal y que involucra a diferentes áreas de la empresa (tanto interna como externamente).
Cuando innovamos generamos un valor agregado, un plus que puede ser ese distintivo que nos anteponga a la competencia y logre llegar al corazón de los clientes.
Innovar también en crear experiencias memorables y tener en cuenta lo que las personas necesitan, desean y buscan con ansias. No es solo un proceso automático sino que involucra emociones positivas y negativas, siempre en pos de beneficiar a los usuarios.
Y la verdad es que las personas se han vuelto cada vez más exigentes con los servicios (y también con los productos) por eso, las marcas deben ofrecer una propuesta de valor excelente.
Innovar creando valor para el cliente
El Service Design es innovación en sí mismo. No se trata solo de leer cifras analizables, sino de establecer cómo esos datos que tenemos enfrente pueden utilizarse para ayudar a las personas. Hoy en día, los servicios están en todos lados, y la labor de un diseñador de servicios es brindar una experiencia óptima en el uso de las herramientas. Aquí puede confundirse con Experiencia de Usuario (UX) o Experiencia de Cliente (CX) pero, en realidad va más allá de los límites de ambas disciplinas y lo ejemplificaremos.
Supongamos que quieres comprar un teléfono móvil a través de una tienda online. Finalmente lo encuentras en precio y prestaciones, lo compras y decides ir a buscarlo a un local físico, y no solicitar envío a domicilio. Al otro día, pasas a retirar el producto por la tienda y, como tienes algunas dudas de funcionamiento, le preguntas al vendedor algunas cosas y logras alejar esos interrogantes.
Al irte del lugar, el vendedor te avisa que, antes de usar tu teléfono, debes llamar a un número de la compañía de celulares para habilitarlo. Entonces llegas a tu casa, llamas, activas tu línea y te obsequian determinada cantidad de dinero en crédito para gastar en llamadas o mensajes. Este proceso que mencionamos es un Diseño de Servicios, ya que todo forma parte de un trayecto que hace que la marca se conecte con el cliente a través de diferentes canales de contacto: página web, atención presencial, atención telefónica, incluso todo lo que no vemos por detrás, como los trabajamos de marketing, negocio, experiencia de cliente y más.
Diseño de servicios: un viaje hacia la innovación
El Diseño de Servicios es holístico, ya que considera el todo como parte de la innovación que se quiere brindar. Para diseñar, hace falta de varias miradas que aportan su punto de valor y referencia para crear esos servicios que realmente le interesan a los clientes y van a satisfacer sus necesidades, sea de compra, de atención o de consulta.
De hecho, el ejemplo que hemos mencionado anteriormente – el de la compra de un teléfono celular- hace referencia a lo holístico del proceso de Service Design.
En cierto sentido, se suele decir que los service designers -es decir, quienes se encargan de llevar el proceso de Diseño de Servicios- son traductores, ya que necesitan entender los idiomas de diferentes departamentos y traducirlos a un lenguaje que considere la experiencia de todos los involucrados. Así es, la labor humana para ayudar a otros, y de aquí se desprende otra cuestión.
Cuando hablamos de Diseño de Servicios decimos que es una disciplina “human centered”, es decir, que hace foco en los clientes, en los usuarios, en las personas de carne y hueso que interactúan con lo creado.
De hecho, en Service Design, la innovación se basa en desarrollar servicios para que las personas entiendan, conecten y ayuden a resolver sus problemas de forma sencilla.
Puedes utilizar el diseño de servicios para mejorar un servicio actual o para el lanzamiento de uno nuevo. Y por si no sabías, las raíces del Service Design están en el Design Thinking. Si quieres saber más sobre esta metodología, te invitamos a leer esta nota.
Para llevar a cabo esa innovación que produce que un servicio aporte un “plus”, el Diseño de Servicios se basa de distintas herramientas:
– El Customer Journey Map, un mapa que sirve para identificar el recorrido que realiza el usuario antes, durante y después del servicio. Permite observar las etapas, los puntos de contacto y momentos decisivos, así como el viaje emocional que atraviesa toda la experiencia.
– El Service Blueprint, es decir, un mapa de puntos de contacto, que describe cómo las cualidades tangibles e intangibles de un servicio afectan la forma en que las personas se sienten y cuánto valor reciben. Como herramienta operativa permite visualizar los componentes de un servicio con el detalle suficiente para analizarlo, implementarlo y mantenerlo. Lee más detalles en este artículo.
– El Ecosystem Map, un mapa de stakeholders que grafica las relaciones del usuario con los diferentes actores y cómo se intercambia valor a través de estas interacciones.
– Los casos de uso o historias de usuario, que son una técnica proveniente de la metodología Agile, y se utilizan para describir los requisitos de un servicio digital desde la perspectiva del usuario.
– Los mapas de empatía, es decir, una guía que sirve a las empresas para definir las características de sus clientes. Desde su nombre y edad hasta sus gustos y debilidades.
Innovar en Service Design es centrarse en las personas, es ayudar a mejorar esa relación existente entre clientes y servicios. ¿Te animas a comenzar o continuar el viaje hacia la innovación?
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Autor: WOW! Customer Experience
