El cliente de hoy no se conforma ya con experiencia genéricas, por el contrario, quiere que las marcas no solo se comuniquen por el canal que prefiera el consumidor, sino también que les ofrezcan productos acordes a sus gustos y necesidades puntales. En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber de las experiencias personalizadas.
Iniciamos esta entrada con la definición del término:
El término experiencias personalizadas se refiere al desarrollo de productos, servicios e interacciones para satisfacer las necesidades únicas e individuales de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres, hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e intereses. Se puede decir que la personalización se ha convertido en el nuevo diferenciador de la marca.
Ahora estamos viviendo la era del cliente empoderado, por lo que la personalización se volvió tan importante que las organizaciones no pueden ignorarla. De acuerdo a un informe de Accenture, el 33 % dejaron de hacer negocios con una marca porque estas les ofrecieron experiencias genéricas.
Porque cuando un cliente recibe una atención personalizada, entiende que es especial para la marca, por lo que no solo volverá a transaccional con la marca, sino que se volverá un promotor genuino.
¿Recuerdas la vez que fuiste a tu restaurante favorito y te saludaron por el nombre y hasta recordaron tu plato favorito? Si la respuesta es afirmativa, entonces recuerdas lo bien que te sentiste. La personalización contribuye positivamente no solo para el cliente, sino también para los colaboradores y para la rentabilidad del negocio.
Además, algunas de sus ventajas son:
La personalización genera confianza
Cuando comparte un mensaje personalizado con sus clientes, éstos quedan impresionados. Este pequeño gesto revela que su empresa está dispuesta a entender sus necesidades y a prestarles la atención que merecen.
La personalización mejora el compromiso de los clientes
Hágase una pequeña pregunta: ¿le gustaría relacionarse con un empleado que le trate como un completo desconocido o con alguien que le haga sentir como en casa? Sí, naturalmente, a todos nos gustaría relacionarnos más con una marca que personaliza cada interacción con el cliente.
Ofrecer a tus clientes experiencias personalizadas, se ha convertido en un elemento básico de la estrategia global del empresario moderno.
Estudios recientes demuestran que esta tendencia llegó para quedarse. Por ejemplo, más del 60% de los clientes esperan que las empresas les envíen ofertas o descuentos personalizados basados en artículos que ya compraron.
Los clientes de hoy en día viven en un mundo donde están revisión información permanentemente. Por lo que es de vital importancia que la organización sepa llegar a su público objetivo.
Si ofreces un viaje sin contratiempos a tus clientes, es probable que obtengas los siguientes beneficios:
- Generación de clientes potenciales: Aquellas empresas que personalizan su contenido, pueden esperar generar más clientes potenciales que sus competidores que no ofrecen dicho servicio
- Creación de relaciones: El contenido personalizado le permite acercarse mucho más a los consumidores y crear un vínculo personal entre ellos y su marca.
- Retención de clientes: Ofrecer a sus clientes un viaje único para ellos mejora la fidelidad del cliente y convierte a los simples consumidores en embajadores de su marca
- Mejora de la experiencia del cliente: Las ofertas personalizadas hacen que los clientes se sientan satisfechos, apreciados y menos propensos a bloquear sus canales de atención al cliente con quejas o problemas
- Mayor tasa de conversión: Las ofertas más personalizadas impulsan una mayor conversión de los clientes que simplemente navegan, a los que van a comprar.
Para hacer realidad cualquier objetivo, es necesario contar con un plan sólido. A continuación, te ofrecemos tres claves fundamentales para emprender acciones que te ayudarán a ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes:
1. Entender las expectativas del cliente
No puedes ofrecer experiencias estelares a los clientes a menos que intentes comprender sus expectativas. Este es un paso inicial importante de la estrategia de personalización del cliente y te ayudará a conocer a tus consumidores:
- Realiza periódicamente sondeos de opinión y encuestas a los clientes
- Rastrea lo que los clientes publican en línea sobre su empresa o sus competidores cercanos
- Analiza las opiniones de los clientes en línea.
2. Segmentar la base de clientes
La personalización y la segmentación suelen utilizarse indistintamente, pero ambos procesos se complementan. Para personalizar las experiencias, es importante segmentar la base de clientes en diferentes grupos.
Compradores online vs. offline: Segmenta a los clientes que aman las compras online de los que prefieren comprar en tiendas offline.
Género: Los hombres y las mujeres prefieren comprar productos que se ajusten a su género.
Edad (niños, jóvenes, adultos, ancianos): Las personas de diferentes grupos de edad tienden a mostrar diferentes hábitos de compra.
3. Implementar tu estrategia a través de múltiples canales
Una vez que hayas entendido lo que tus clientes esperan de la marca cuando interactúan contigo, y los segmentaste en diferentes grupos, debes tratar de crear experiencias memorables. Por ejemplo, si a tu grupo objetivo «Mujeres» le gusta comprar accesorios junto con la ropa, recomendar los accesorios en el sitio web puede conducir a un aumento del valor medio del carrito.
No limites la estrategia a un solo canal. Asegúrate de que, independientemente de si los clientes se ponen en contacto contigo por correo electrónico, chat, teléfono o cualquier otro medio, reciban una experiencia perfecta.
1. Mapear el recorrido del cliente
Un mapa del viaje del cliente se refiere a la representación de todas las etapas por las que pasa un consumidor con tu negocio. Con la ayuda de un mapa de viaje del cliente, puedes identificar las necesidades del cliente, sus expectativas y lo que les hace avanzar en su viaje con tu marca. Al entender esto, puedes estructurar los puntos de contacto claves con el cliente para crear la experiencia más eficaz y personalizada para ellos.
Por ejemplo, si un cliente se encuentra en la fase de «interés», puedes compartir contenido que destaque las características del producto. Por otro lado, para los «clientes que pagan», puedes compartir contenido que les ayude a utilizar mejor tu producto o servicio.
2. Capturar datos, datos y más datos
Para los clientes modernos, la privacidad de los datos se ha convertido en un aspecto importante de su relación con una marca. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que a la mayoría de los clientes no les importa compartir sus datos siempre que sepan cómo y cuándo se van a utilizar.
Un 83 % de los clientes está dispuesto a compartir sus datos para permitir experiencias personalizadas, siempre que las marcas sean transparentes sobre cómo van a utilizar los datos.
Una experiencia personalizada sólo es posible cuando se dispone de los datos pertinentes que te indican todo lo que necesitas saber sobre un cliente, sus expectativas, su comportamiento de compra, sus intereses y mucho más. Para empezar, considera la posibilidad de conocer las respuestas a estas preguntas:
- ¿Qué les hace elegirnos a nosotros en lugar de a nuestros competidores?
- ¿En qué páginas web pasan la mayor parte de su tiempo?
- ¿Qué canales de atención al cliente prefieren para contactar con nosotros?
- ¿Qué medios debemos utilizar para mantener a los clientes bien informados y notificados?
- ¿Cuál es el porcentaje de clics en nuestros correos electrónicos?
3. Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado
Cuando los clientes se dirigen a tu empresa en busca de ayuda y reciben un servicio personalizado, toman nota. Transmite el mensaje correcto de que, siempre que necesiten ayuda, tu compañía está preparada para resolver su problema de forma prioritaria.
¿Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado?
Saluda a los clientes por su nombre de pila: ¡Sí! Puede que hayas oído este consejo de miles de personas, pero realmente funciona. Si un cliente entra en tu tienda, salúdalo con una sonrisa y presta atención a lo que tiene que decir. No hay nada mejor que la idea de prestar toda tu atención a un cliente.
Ofrece varios canales de atención al cliente: Los clientes prefieren diferentes canales para ponerse en contacto con una empresa, pero esto no significa que haya que invertir en todos los canales de comunicación. Simplemente identifique los canales preferidos por la mayoría de sus clientes y manténgase disponible para ellos.
Comparte contenido de autoayuda personalizado: Puede crear una base de conocimientos de autoservicio dedicada y compartir enlaces a artículos de autoayuda y preguntas frecuentes en función de las necesidades y los problemas de los clientes.
Aprovecha un software de help desk: El mejor software de help desk te ayudará a registrar todas las interacciones de los clientes que surjan en los distintos canales. Esto significa que cuando un cliente llega con un problema, sus agentes tienen todo el contexto que necesitan para
Los programas de fidelización son una forma eficaz de recompensar a sus clientes por seguir con su marca incluso después de la presencia de múltiples marcas en el mercado. Cuando hablamos de programas de fidelización, lo primero que se nos viene a la cabeza son los mensajes genéricos de descuento del 15 % o el 20 % por ser un cliente fiel. ¿Pero es eso suficiente? Evidentemente, no. Los clientes quieren ser recompensados por su fidelidad con algo que tenga sentido, algo que esté hecho a su medida.
¿Cómo personalizar tu programa de fidelización?
- Genera ideas originales para el programa de fidelización teniendo en cuenta el negocio, el sector y el público objetivo
- Pregunta directamente a tus clientes qué les gustaría obtener a cambio de participar en tu programa de fidelización
- Ofrece a los clientes múltiples formas de ganar, compartir y gastar puntos de recompensa
- Crea cuadros de mando personalizados para los clientes en los que puedan seguir su progreso.
4. Realiza campañas de marketing increíbles
En la historia del capitalismo, las empresas que se han atrevido a diferenciarse de las demás siempre han experimentado un enorme aumento de la atención de los clientes y de los beneficios.
Por ejemplo, ¿Quién podría olvidar la famosa campaña «Comparte una Coca-Cola», que llevó la personalización de los clientes a un nivel completamente diferente? En 2014, la empresa Coca-Cola sustituyó su emblemático nombre de marca por nombres populares de estadounidenses en las botellas de Coca-Cola.
Una campaña de marketing personalizada es una forma estupenda de atraer a los clientes existentes y conseguir la valiosa atención de los clientes potenciales. Cuando las personas que nunca te han comprado son testigos de tus esfuerzos por hacer que los clientes se sientan especiales, se sienten automáticamente atraídos por tu marca.
5. Enviar correos electrónicos interesantes y personalizados
Según un estudio de Experian, los correos electrónicos personalizados tienen un 29% más de tasas de apertura y un enorme 41% más de tasas de clics.
Ofrece contenidos personalizados en forma de boletines, enlaces a artículos de autoayuda, vídeos de formación, etc. Recuerde siempre que más correos electrónicos no significan más resultados. Siéntese con sus genios del marketing y establezca un calendario para compartir correos electrónicos personalizados de forma periódica.
6. Hacer que las recomendaciones sean relevantes
Los clientes modernos perciben cuando una empresa recomienda productos o servicios sólo para cumplir sus objetivos de ventas. Las sugerencias irrelevantes no solo pueden obstaculizar la experiencia del cliente, sino que también pueden hacer que pierdan la fe en la marca.
En un estudio realizado por SmarterHQ, el 70% de los millennials dijeron que se sienten frustrados con las marcas que envían correos electrónicos irrelevantes.
Muchas empresas cometen el error de recomendar a los clientes los productos que creen que son los «más vendidos» o los que proporcionan una mayor rentabilidad. Las recomendaciones genéricas o repetitivas solo harán que el cliente se frustre y tendrán las tasas de clics más bajas.
7. Ir detrás de la «búsqueda»
Una búsqueda eficaz significa que un cliente puede encontrar con precisión lo que busca en el menor número de pasos. No importa si un cliente realiza una búsqueda en la página de tu centro de ayuda, en el sitio web o en la aplicación móvil, los resultados de la búsqueda deben ser personalizados.
Puedes aprovechar el historial de búsqueda de un cliente para mejorar la personalización. No sólo puede mejorar los futuros resultados de búsqueda, sino también recomendar al cliente productos o servicios basados en búsquedas anteriores. Por ejemplo, si un cliente ha buscado repetidamente un vaquero blanco de una talla determinada, puede recomendarle lo mismo a través de la sección «Productos que pueden gustarle».
Todos los resultados de búsqueda de tu sitio web o aplicación deben ir acompañados de descripciones precisas de los productos, especificaciones de los mismos, imágenes de alta definición, opiniones genuinas y otros contenidos relevantes.
8. Utiliza la IA para la personalización en tiempo real
Todos sabemos que la tecnología carece de un toque humano y que probablemente nunca podrá igualar la capacidad de personalización de un ser humano. Pues bien, puedes tirar esa idea como el periódico de ayer, ya que la IA está aquí para hacer lo impensable.
Por ejemplo, Under Armour es más que una marca de ropa deportiva: quiere que todos sus clientes sean activos y estén en forma. Por esta razón, su aplicación hace uso de la Inteligencia Artificial (IA) para recopilar información personal vital sobre la salud general del individuo, la actividad física, la dieta, etc. para hacer recomendaciones personalizadas sobre los entrenamientos y un estilo de vida saludable en general.
9. No tengas miedo de preguntar a los clientes
Además de obtener beneficios, uno de los principales puntos de atención de las empresas de éxito es atender mejor a los clientes. Recuerde que, sea cual sea la posición que haya alcanzado en el mercado, se debe únicamente a su base de clientes fieles.
Para deleitar a los clientes, identifica las carencias y pregúntales directamente sobre cómo puedes mejorar la satisfacción o la experiencia del cliente. Los clientes pueden ofrecerle sus valiosos puntos de vista y destacar las áreas específicas de su sitio web, su aplicación o sus campañas que necesitan más mejoras.
Con estas claves, ya tienes más claro cómo puedes hacer para ofrecer a tus clientes experiencias cada vez más personalizadas, y así diferenciarte de tu competencia.
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
