Comprender las necesidades de quienes adquieren productos y/o servicios o interactúan con una marca es una de las estrategias más difíciles e importantes en la mayoría de las empresas. En ese sentido, la escucha de clientes se vuelve una herramienta trascendental para entender en profundidad a las personas y brindar soluciones acordes a lo que buscan.
Según Gartner, el 66% de los casos en que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de clientes se deben a la mejora de la CX, que ya es más influyente que el precio en las decisiones de compra de los consumidores. Entonces, ¿qué estás esperando para dar el gran salto y perfeccionar los servicios de atención?
En esta nota te contamos acerca de las 5 escuchas de clientes que toda empresa debe tener en cuenta para potenciar su alcance y lograr cada vez más lealtad.
¿Qué es la escucha activa de clientes?
Es un enfoque estratégico que implica prestar atención de manera proactiva a las necesidades, opiniones y comentarios de las personas. Más que simplemente oír lo que dicen, la escucha activa encierra un compromiso consciente y receptivo para comprender realmente la perspectiva del cliente. Aquí hay algunos aspectos clave de la escucha activa:
- Atención plena: Requiere total atención al cliente durante la interacción. Esto significa eliminar distracciones y enfocarse completamente en lo que la persona está comunicando.
- Comprensión empática: Implica “ponerse en los zapatos del cliente” para entender no solo lo que están diciendo, sino también cómo se sienten. La empatía es esencial para conocer las emociones y expectativas del cliente.
- Respuestas reflexivas: En lugar de ofrecer respuestas automáticas o predefinidas, la escucha activa proporciona respuestas que reflejen una comprensión profunda de lo que el cliente ha expresado.
- Feedback constructivo: La información recopilada a través de la escucha activa se utiliza para mejorar productos, servicios o procesos. Es un ciclo continuo donde el feedback de los clientes se convierte en una herramienta valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua.
- Canal de comunicación abierta: En este sentido, los clientes deben sentirse cómodos al expresar sus opiniones, incluso si son críticas, y deben tener la confianza de que sus comentarios se toman en serio.
- Uso de múltiples canales: La escucha activa no se limita a un solo canal. Puede involucrar interacciones cara a cara, encuestas, redes sociales, comentarios en línea, llamadas telefónicas, entre otros.
- Análisis de datos: Se recopilan y analizan datos sobre las interacciones con los clientes. Esto implica examinar tendencias, patrones y áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
5 tipos de escucha de clientes que pueden aprovechar en tu empresa
Conocer a los usuarios es clave para optimizar los negocios. Por ejemplo, si tienes en cuenta las opiniones y necesidades de los consumidores hacia tu marca puedes brindar una mejor atención, generar alianzas estratégicas, ponerte en lugar del cliente y más.
A continuación, presentamos 5 clases de escucha que pueden llevar a cabo para convertir a tu organización en lo que realmente necesitan las personas
1 – Escucha apreciativa
Consiste en centrar la atención en el cliente con el objetivo de generar satisfacción y construir confianza, sin la intención de contradecir sus argumentos. Su finalidad es propiciar un diálogo amigable.
Usualmente, se emplean preguntas abiertas con un tono informal, dirigidas a conocer al cliente en un nivel personal y de manera relajada. Se utilizan expresiones que animan a las personas a hablar sobre sí mismas y, en ocasiones, se opta por parafrasear y resumir la información para comunicar al cliente que se le está prestando atención. Es importante destacar que este tipo de escucha prescinde de juicios o valoraciones acerca de los argumentos del cliente.
Para implementar la escucha apreciativa, es esencial evitar interrupciones, permitiendo que el usuario se exprese con facilidad. Cuando sea apropiado, el oyente puede recapitular algunos puntos de vista parafraseando al cliente, siempre con el propósito de reforzar de manera positiva lo que está expresando. Si surge la necesidad de plantear alguna pregunta, esta debe ser muy específica para que el cliente pueda desarrollar abiertamente sus perspectivas.
2 – Escucha selectiva
Implica elegir los fragmentos más destacados de una conversación, concentrándose en una parte específica de la información proporcionada por el interlocutor y pasando por alto el resto.
Su objetivo principal es seleccionar únicamente la información de interés, entendida como un filtro que permite sintetizar las ideas más relevantes, compartiendo así un punto de vista o interés particular.
Para implementar la escucha selectiva, es fundamental prestar atención al interlocutor y discriminar la información secundaria, como ejemplos, anécdotas y juicios de valor, a medida que avanza la conversación. El oyente debe ejercitar la memoria y evitar que sus propias ideas interfieran en lo que el hablante está diciendo. Es común distorsionar la información si no se practica con regularidad, por lo que se recomienda mantener la atención en el lenguaje no verbal del interlocutor, ya que este a menudo se utiliza para resaltar las partes más importantes del discurso.
3 – Escucha discernitiva
Este tipo de escucha se enfoca en prestar atención al relato completo de un interlocutor y luego resumir los puntos clave. A través de esta actividad, se busca comprender el mensaje subyacente o la totalidad de la experiencia del interlocutor, considerando ejemplos, anécdotas y juicios de valor para obtener una comprensión más completa de sus motivaciones.
En cuanto a las características de la escucha discernitiva, es integral, enfocándose en el contenido de toda la conversación. La selección de información se realiza después de la charla completa, requiriendo atención plena en todo momento. El interés se manifiesta mediante expresiones exclamativas para motivar al cliente, y se busca el contacto visual y se utiliza el lenguaje corporal y los gestos para fomentar el desarrollo del intercambio.
Para implementar la escucha discernitiva, generalmente hay que enfocarse en el contexto de la conversación, al lenguaje utilizado y a los detalles en los que hace hincapié el cliente.
4 – Escucha analítica
Trata acerca de prestar atención a las ideas, tesis y argumentos expresados por una persona, con el propósito de evaluar la coherencia lógica de sus relaciones argumentativas. Este enfoque se centra en el contenido, discriminando ejemplos, anécdotas y valoraciones del cliente. Las preguntas están diseñadas para obtener más información sobre las ideas que impulsan el discurso, permitiendo así un análisis eficiente.
En cuanto a las características, considera que el discurso consciente es tan relevante como lo que el cliente podría estar admitiendo inconscientemente al hablar. Requiere una atención máxima por parte del oyente, ya que debe identificar los argumentos, su relación y validez. Incluye una actitud reflexiva y la búsqueda activa de información, manteniendo el interés en el contenido conceptual del mensaje.
¿Cómo implementar este tipo de escucha con clientes? Para hacerlo, es esencial utilizar la capacidad analítica. Enfocarse en las ideas subyacentes al discurso es más crucial que comprender las motivaciones psicológicas del interlocutor. Formular preguntas es fundamental para complementar la información obtenida durante la conversación con el cliente.
5 – Escucha sintetizada
Por último, este tipo de actividad se caracteriza por tomar un papel activo en la conversación con el objetivo de dirigirla hacia un propósito específico, que puede ser la inducción de un comportamiento por parte del cliente, la consecución de una resolución o la ejecución de una acción concreta.
¿De qué manera implementar la escucha sintetizada? Para lograrlo, es esencial comprender rápidamente la información y resumirla en pocas ideas. Se utilizan numerosas preguntas orientadas a obtener información sobre los sentimientos del cliente, sus percepciones sobre la oferta y sus necesidades inmediatas. En consecuencia, las interrupciones son habituales, y se busca generar simpatía para enfocar la conversación en el objetivo del oyente.
Prestar atención activamente para mejorar las experiencias
La escucha activa de clientes es crucial para construir relaciones sólidas, mantener la lealtad y adaptarse continuamente a las cambiantes expectativas del mercado.
Al poner en práctica estos 5 tipos de escucha, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y adaptarse de manera efectiva a las necesidades cambiantes del mercado.
¿Ya implementas este método en tus servicios de atención al cliente?
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Autor: WOW! Customer Experience
