Cumplir con las expectativas de los usuarios requiere de análisis y trabajo, por eso es importante entender y aplicar las tendencias en servicio al cliente para mejorar el área de atención de tu negocio.
De hecho, lograr que las personas que eligen una marca, producto o servicio se sientan satisfechos con la comunicación que reciben sea útil es un gran pain point del negocio. Según datos, el 48% de los clientes se planteó cambiar de marca en busca de un mejor servicio de atención al cliente. Para que esto no ocurra, es esencial trabajar en mejorar la forma de contacto entre usuarios y empresa.
¿Quieres saber cuáles son las novedades que estarán presentes este año para que puedas implementar en tu organización? Te las contamos en este nuevo artículo.
Cuáles son las 5 tendencias que debes priorizar en servicio al cliente en 2024
El auge de la tecnología en todas las formas de interacción empresarial ha sido uno de los grandes protagonistas en la transformación digital. Y a decir verdad, este comportamiento de crecimiento seguirá estando entre nosotros.
Además, la cercanía y el contacto empático emocional entre clientes y empresa también son características que avanzan. ¿Te gustaría conocer cuáles son las tendencias en servicio al cliente que marcarán el rumbo de este 2024? Te lo contamos.
1 – Inteligencia artificial impulsando la personalización
Parece cliché pero la IA seguirá siendo uno de los recursos clave en la mejora del servicio de atención. La integración de la IA en este tipo de operaciones ha permitido una personalización sin precedentes.
Y en 2024, las empresas están adoptando sistemas de IA avanzados que analizan datos en tiempo real para comprender mejor las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Estos sistemas pueden predecir comportamientos futuros del cliente y, por eso, permite a las empresas anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas.
Además, la IA está siendo utilizada para mejorar la comunicación mediante chatbots y asistentes virtuales que brindan respuestas rápidas y precisas, mejorando así la experiencia del cliente.
2 – Omnicanalidad como estándar
En un mundo cada vez más interconectado, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales sin problemas. Y en 2024, la omnicanalidad se ha convertido en el estándar para el servicio al cliente. Las empresas están integrando plataformas de comunicación como redes sociales, mensajería instantánea, chat en vivo, correo electrónico y teléfono en una sola interfaz unificada. Esto permite a los clientes iniciar una conversación en un canal y continuarla de manera fluida en otro, sin tener que repetir información.
¿Qué es lo que garantiza la implementación de la omnicanalidad en CX? Una experiencia coherente y conveniente para el cliente, independientemente del canal que elijan, algo muy buscado en la actualidad.
3 – Enfoque en la experiencia del cliente (CX) basada en emociones
A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, las empresas están reconociendo la importancia de la CX que tiene en cuenta los sentimientos y todos los puntos de dolor de los usuarios. Por supuesto, esta tendencia no pasa desapercibida y es una de las que estará presente este año.
Actualmente, el enfoque de la Customer Experience se está desplazando hacia la comprensión y gestión de las emociones de los clientes en cada punto de contacto. Las empresas están utilizando técnicas de inteligencia emocional y análisis de sentimientos para identificar las sensaciones detrás de las interacciones del cliente y adaptar sus respuestas en consecuencia. Esto incluye el uso de lenguaje positivo, empatía y soluciones personalizadas para construir relaciones más sólidas y duraderas.
4 – Automatización avanzada y colaborativa
Si bien esta ya es una tendencia en constante crecimiento en el servicio al cliente, en 2024 alcanzará nuevos niveles de sofisticación. Las empresas están implementando sistemas de automatización avanzados que no solo realizan tareas repetitivas y rutinarias, sino que también colaboran de manera efectiva con agentes humanos.
Esta automatización colaborativa aprovecha la IA para analizar datos, generar recomendaciones y realizar acciones predefinidas, mientras que las personas se centran en interacciones de mayor valor que requieren empatía, creatividad o juicio con capacidades de discernimiento. Esta combinación de tecnología y talento humano permite una eficiencia operativa sin sacrificar la calidad del servicio.
5 – Énfasis en la sostenibilidad y responsabilidad social
En un contexto de creciente conciencia ambiental y social, las empresas están incorporando la sostenibilidad y la responsabilidad social en su estrategia de servicio al cliente. En 2024, los consumidores valoran cada vez más las prácticas comerciales éticas y respetuosas con el medio ambiente.
Las empresas están respondiendo a esta demanda mediante la implementación de políticas que promueven la sostenibilidad, como la reducción del uso de papel, el fomento del comercio justo y la inversión en energías renovables. Además, están involucrando a los clientes en iniciativas de responsabilidad social corporativa, brindándoles la oportunidad de contribuir a causas benéficas a través de sus interacciones de servicio al cliente. Este enfoque no solo fortalece la reputación de la marca, sino que también crea un vínculo emocional más profundo con los clientes.
Servicio al cliente, la llave para el éxito en la CX
Como mencionamos al principio, cumplir con las expectativas del cliente es un gran reto que requiere de dedicación aunque, por suerte, siempre hay tendencias que guían el rumbo para optimizar la atención y aumentar la productividad.
Personalizar experiencias y usar la tecnología a favor de la mejora continua de procesos son dos de los grandes recursos que el área de servicio al cliente debe utilizar como faro. Después de todo, la frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón” es cierta en el sentido que, si no están satisfechos con el servicio ofrecido, son ellos quienes deciden abandonar una empresa.
Si trabajas en el mundo de la atención al cliente, estas tendencias te serán de gran utilidad. Y si tienes una empresa que cuenta con este recurso, también. ¿Conocías estas novedades? ¡Aplícalas en tu negocio y mejora la experiencia de las personas que eligen tus productos y servicios!
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Autor: Juan Fernandez
