5 Tendencias clave que dan forma al sector de servicios sin ánimo de lucro

Este año hemos publicado nuestro primer informe sobre el State of Service para Organizaciones Sin Ánimo de Lucro , que se centró en las ideas que compartieron diversos representantes de estas organizaciones y los cambios que han experimentado y presenciado desde el inicio de la pandemia en 2020.

Consulta la infografía sobre el estado de los servicios para organizaciones sin ánimo de lucro para obtener una instantánea rápida de algunos de los principales hallazgos del informe.

Hacer más con menos no es un concepto nuevo para aquellos que trabajan en organizaciones sin ánimo de lucro, pero la pandemia ha puesto aún más de manifiesto esta necesidad. Aun así, el ingenio de los integrantes del sector ha salido a la luz a medida que iba creciendo la demanda de servicios. Las organizaciones sin ánimo de lucro tienen que satisfacer las necesidades de muchas partes interesadas, entre las que se cuentan beneficiarios, miembros, simpatizantes, clientes y voluntarios. A la cabeza de poder satisfacer esta gran variedad de necesidades diferentes se encuentran el reciclaje profesional, la formación y las soluciones digitales.

De los hallazgos del informe surgieron cinco tendencias clave, y en el meollo de estas tendencias siempre se encuentran las experiencias. Las organizaciones sin ánimo de lucro más resilientes de los últimos 18 meses han podido recurrir a la madurez digital mientras siguen ofreciendo experiencias a sus usuarios de servicios.

1. Cambiar las expectativas del usuario

La primera tendencia clave que surgió de los hallazgos se centra en las cambiantes expectativas de servicio de los usuarios y cómo las organizaciones sin ánimo de lucro las están incorporando en sus estrategias para poder responder mejor. Así pues, ¿cómo se traduce esto en términos reales? Los usuarios buscan experiencias más fluidas, más rápidas y más conectadas. Sin embargo, a medida que crece la demanda de servicios, equilibrar la velocidad y la calidad que buscan los usuarios de servicios se vuelve un desafío para los profesionales que los prestan. En última instancia, lo fundamental aquí es un mayor uso de la tecnología; ahora bien, es igualmente importante hacer un uso bien pensado de ella, y no verla como una panacea que cura todos los males.

2. Inversiones digitales

La próxima tendencia está muy en consonancia con la primera y se centra en las inversiones digitales. En Europa, el 65 % de los representantes de organizaciones sin ánimo de lucro afirman que están ofreciendo más servicios en línea que antes de la pandemia. ¿Qué significa esto para el día a día de aquellos que trabajan en el sector? Tanto si se trata de aprovechar los canales digitales, automatizar los aspectos básicos del trabajo o incluso utilizar la inteligencia artificial en forma de chatbots, estas herramientas digitales permiten a las organizaciones escalar sus servicios de manera más eficaz e, idealmente, satisfacer las necesidades de los usuarios al mismo tiempo.

3. Uniformidad en la experiencia del usuario

La tercera tendencia se centra en la uniformidad de las experiencias del usuario. Más del 75 % de los usuarios de servicio esperan experiencias uniformes cuando interactúan con una organización, y el 83 % de los usuarios de servicios esperan poder interactuar con alguien de inmediato cuando se comunican con una organización. Esto significa que las organizaciones sin ánimo de lucro deben contar con la infraestructura digital necesaria para garantizar que sus usuarios tengan una experiencia conectada (y personalizada siempre que sea posible) cuando se comunican con ellas.

4. Representación de la diversidad

Otra tendencia que se ha puesto aún más de manifiesto en estos últimos 18 meses es la forma en que las organizaciones representan a los diversos colectivos y comunidades que muchas de ellas atienden. El tiempo de cantar las excelencias propias en cuanto a diversidad ya ha pasado; si las organizaciones se toman en serio la lucha contra la desigualdad, es necesario que las plantillas sean más diversificadas. Menos del 33 % de los agentes de servicios consideran la diversidad de sus organizaciones como excelente, por lo que queda mucho por avanzar en este sentido.

5. Crecimiento profesional y & oportunidades

La quinta y última tendencia que surgió en el informe del estado del servicio es la trayectoria profesional de los representantes de servicios de primera línea en el sector. La pandemia ha subrayado el papel clave que desempeñan los profesionales de servicios, y muchos ven un mayor aprecio de su trabajo por parte de la dirección. El informe respalda esto, con un 79 % de los responsables de la toma de decisiones que velan por que se realicen importantes inversiones en capacitación. El acceso continuo a la formación y la tecnología bajo pedido será crucial para empoderar a los profesionales de servicios en el futuro, con un 55 % que indica que necesitan más formación para hacer bien su trabajo.

Ejemplos de experiencias de usuario mejoradas

Por último, ¿cómo son las experiencias mejoradas para los usuarios de servicios y los profesionales de primera línea que los prestan? No hay más que consultar la guía para perros lazarillo del Reino Unido (Guide Dogs U.K) y la colección de libros CustomEyes que crearon para personas con discapacidad visual. El equipo de Guide Dogs U.K. se dio cuenta de que se ocupaba demasiado y valioso tiempo del personal con procesos que se podrían automatizar. Con Salesforce Experience Cloud, pudieron digitalizar y optimizar las operaciones. Esto liberó tiempo para responder a los comentarios de los clientes y mejorar continuamente todo su sistema para garantizar una mejor experiencia del usuario.

Esperamos que nuestra versión abreviada del informe del Estado de Servicio te haya dado una idea de las tendencias que han surgido y que seguirán dando forma al sector en los meses y años venideros, y que te haya despertado el interés por explorar el informe completo.