En este artículo escrito por Roger Beadle, cofundador de Limitless, ofrece los resultados de su estudio más reciente acerca del impacto del Gig CX y la Experiencia de Cliente:
El Informe GigCX 2023 presenta los resultados de la encuesta anual GigCX de Limitless, con datos de más de 400 líderes de Experiencia de Cliente que residen en EE. UU. y Reino Unido, y más de 600 expertos en GigCX de 34 países de seis continentes, incluidos EE. UU., Reino Unido, Canadá, Brasil, Australia, Indonesia, India, Sudáfrica, Francia y Alemania.
En este informe de investigación, hablamos con 17 líderes de CX de varios sectores para obtener información sobre el estado del mercado de CX y el impacto de GigCX. Los líderes representaban a varias industrias, incluyendo tecnología, comercio minorista, comercio electrónico, alimentación, deportes, bienes de consumo, sanidad y mercados.
Conclusiones del informe sobre GigCX y Experiencia de Cliente
Proporcionar una atención al cliente digital de alta calidad es el principal reto
Los datos principales de la encuesta revelaron que los líderes de CX sienten que la atención al cliente digital es el principal desafío en 2023 para proporcionar experiencias y asistencia al cliente digital de alta calidad. Sin embargo, la encuesta también encontró que el 83% de los gerentes de servicio al cliente ya han agregado -o planean agregar- talento GigCX a las operaciones de CX en los próximos dos años. Esto supone un aumento significativo con respecto a 2022, donde la cifra se situaba en el 72%. GigCX puede desempeñar un papel clave para ayudar a agilizar y mejorar la atención al cliente digital.
La escasez de talento en la plantilla es la mayor causa de preocupación
Según la investigación, las mayores dificultades incluyen la contratación para centros de contacto físicos y la escasez de talento en el mercado laboral. Más allá de la escasez de talento, un tercio de los encuestados calificó su mayor preocupación como la demanda de flexibilidad en la mano de obra. Para adaptarse, cuatro de cada cinco líderes de CX están explorando modelos de trabajo alternativos, incluyendo opciones híbridas, pero casi el 40% indicó que todavía luchan con el desarrollo de nuevas habilidades de gestión para fuerzas de trabajo remotas o híbridas.
En términos de presupuesto, la investigación descubrió que el 79% de los centros de contacto han necesitado aumentar sus presupuestos de contratación directa o externalización para cumplir con los mínimos de personal, y la mayoría ha tenido que aumentar su presupuesto en más de un 10%.
La buena noticia es que GigCX está evolucionando para gestionar consultas de asistencia más avanzadas, incluso aquellas que requieren un acceso seguro a los datos de los clientes. Los responsables de CX reconocen cada vez más el potencial de los expertos de GigCX para gestionar asistencia técnica compleja, más allá de las consultas básicas de los clientes.
IA Generativa en CX
Según la investigación, los líderes de CX mostraron entusiasmo y algunas reservas sobre la tecnología de IA Generativa, como ChatGPT y Bard. Mientras que el 32% cree que la IA Generativa representa un avance significativo en IA, no están seguros de su impacto específico en CX. Sin embargo, una vez que se considere adecuada para las aplicaciones de CX, el 24% de los líderes de CX están listos para desplegar la IA Generativa para ayudar a acelerar, agilizar y mejorar las operaciones de servicio al cliente.
Aunque soluciones como GigCX utilizan la IA por su capacidad para sugerir respuestas, GigCX siempre dependerá de los humanos y de su conocimiento único de productos y soluciones.
El 82% de los Contact Centres reconoce la necesidad de permitir a los empleados trabajar desde casa
La mayoría de los centros de contacto ven la necesidad de ofrecer modelos de trabajo híbridos, en los que los empleados puedan trabajar desde casa y desde una ubicación física, y sólo el 18% vuelve a los modelos tradicionales de oficina física.
Estas cifras reflejan el hecho de que los modelos de trabajo anteriores a la pandemia en los que se basaban muchas empresas ya no son eficaces en un mundo en el que el cambio es la única constante. Al adoptar un modelo GigCX, las marcas pueden desbloquear nuevos niveles de agilidad, al tiempo que crean una fuerza de trabajo más resistente que puede adaptarse a cualquier desafío. Dado que GigCX aprovecha a los clientes existentes y a los defensores con conocimientos existentes y trabaja en un modelo gig, evita muchos de los problemas a los que se enfrentan los centros de contacto, como la contratación, la formación, la programación de turnos, la calidad y otras cuestiones relacionadas con un modelo WFH.
Curiosamente, cuando se les preguntó acerca de los retos para adaptarse a un modelo de trabajo híbrido, los encuestados dijeron que el desarrollo de nuevas habilidades dentro de la gestión para adaptarse a una fuerza de trabajo remota e híbrida era la parte más difícil, con un 39% de los encuestados viendo esto como su mayor lucha, incluso en 2023. El fomento de las generaciones más jóvenes de trabajadores ocupó el segundo lugar y la implementación de tecnología para apoyar los modelos híbridos remotos también se señalaron como desafíos.
La conexión humana y la empatía siguen siendo cruciales en la experiencia del cliente
Aunque la automatización, incluidos los Chatbots, puede mejorar la experiencia del cliente, los consumidores siguen prefiriendo la interacción humana. Por ejemplo, el 76% de los consumidores prioriza hablar con un humano cuando su relación con una empresa está en peligro. Los consejos de primera mano de los expertos de GigCX también influyen significativamente en las decisiones de los consumidores a la hora de considerar nuevos productos o servicios. En nuestra investigación del informe GigCX 2023, más de tres cuartas partes de los consumidores encuestados afirmaron que sería más probable que compraran un producto si hubieran hablado con un experto GigCX antes de comprarlo.
Está claro que, a medida que el panorama de la atención al cliente siga evolucionando, las empresas tendrán que hacer frente a sus crecientes complejidades con soluciones innovadoras y eficientes que redefinan la búsqueda de talentos y la atención al cliente. Estamos viendo cómo las empresas demandan GigCX para hacer más en toda su área de CX, pues ya saben que el modelo puede proporcionar un mejor servicio y reducir costes. A lo largo del próximo año, esperamos que las empresas aprovechen las nuevas funciones que permiten a los expertos de GigCX acceder de forma segura a los datos de los clientes y a los sistemas de la empresa para que puedan hacer todo lo que hacen los agentes tradicionales.
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Autor: WOW! Customer Experience
