Así pues, ¿cómo lograr buenos resultados este año? Te damos una pista: céntrate en los clientes. La clave está en mantenerlos satisfechos sin restar eficiencia a tu negocio. En nuestras conversaciones con los minoristas, resulta evidente que muchos buscan versatilidad y resistencia. Se están replanteando el papel de los vendedores. Están reestructurando sus funciones. Y están reinventando el servicio prioritario.
Aquí, te compartimos nuestras cinco predicciones para el comercio minorista en 2023 y describimos lo que puedes hacer ahora para aumentar la fidelidad hacia la marca y ser más eficaz.
Primera predicción: los minoristas usarán datos para expandirse a nuevos sectores
Solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Teniendo esto en cuenta, prevemos que los minoristas se centrarán en aumentar el valor del ciclo de vida del cliente expandiéndose a nuevos sectores. El problema es que los clientes cambian fácilmente de marca, y los programas de fidelización basados en recompensas por transacciones ya no funcionan.
Como consecuencia, los minoristas se están volviendo más creativos con los programas de fidelización. También buscan crecer expandiéndose a los sectores de salud, tecnología, logística y medios de comunicación. Las redes de medios minoristas, en particular, aumentan los ingresos al asignar el espacio publicitario a los intereses del cliente y te ayudan a ampliar los productos y servicios sin costes de inventario añadidos. A medida que los clientes compran en nuevas categorías, conocerás aún mejor sus preferencias y hábitos de compra, lo que te permitirá enviarles ofertas más personalizadas con mayor rapidez.
¿Qué puedes hacer hoy mismo? Los minoristas invirtieron mucho para atraer a nuevos clientes cuando el agotamiento de existencias los obligó a considerar nuevas marcas; unos márgenes más ajustados suponen que cada vez es más complicado obtener un rendimiento de esa inversión. Poner los datos propios en el centro de tu estrategia de retención te asegura la personalización de las ofertas, para clientes tanto de sectores actuales como nuevos, a fin de aumentar el compromiso del cliente y el valor de su ciclo de vida.
Segunda predicción: los trabajadores de cara al público influirán en las ventas digitales
Los vendedores de las tiendas, tus embajadores de marca más importantes, están ampliando sus funciones, asumiendo áreas como estilistas personales, expertos en gestiones y agentes de servicio. Considerando esto, prevemos que el 60 % de las ventas digitales se verán influidas por las tiendas físicas y los vendedores, independientemente de dónde se genere o satisfaga la demanda.
La tienda ha evolucionado progresivamente, pasando de ser un lugar donde escanear y embolsar productos a uno de los nueve puntos de contacto con los que interactúa un comprador a lo largo de todo su recorrido. Para competir eficazmente en 2023, los minoristas deben diseñar la tienda y equipar a los vendedores de acuerdo con esta realidad redefinida del comercio físico.
¿Qué puedes hacer hoy mismo? Proporciona tus vendedores de tienda acceso a los datos y las interacciones de tus clientes en todos los puntos de contacto, tanto comercio electrónico como marketing y servicios. Esto les ayuda a responder preguntas sobre disponibilidad de productos, localizar mercancías, realizar pedidos, hacer un seguimiento de las entregas y gestionar eficazmente las devoluciones.
Tercera predicción: el personal de tiendas dará el salto a Internet
En 2023, prevemos que los vendedores de las tiendas seguirán el ejemplo de los «influencers» y minoristas chinos e interactuarán en directo con los clientes por Internet cada vez más. ¿Por qué? Las marcas que actualmente utilizan los vídeos en directo para promocionar nuevos productos, lanzamientos y ofertas esperan que los ingresos procedentes de esta fuente crezcan entre un 10 % y un 50 % en los próximos dos años.
¿Qué puedes hacer hoy mismo? La buena noticia es que puedes subirte al carro de los directos sin complicaciones técnicas. Cada vez son más las marcas que adoptan las arquitecturas headless para poder añadir de forma rápida y asequible nuevas funciones digitales como la transmisión en directo por Internet. De hecho, el 77 % de las empresas que utilizan una arquitectura headless afirman que es más probable que se expandan rápidamente a nuevos canales.
Asegúrate de motivar a tus vendedores con los incentivos adecuados. Mira más allá de las colas de espera y las ventas por metro cuadrado. Ofréceles bonificaciones basadas en las interacciones, los seguidores y las ventas. También es importante proporcionarles un entorno de trabajo adecuado. Reserva tiempo y espacio dedicados exclusivamente a la retransmisión en directo para que tus vendedores no se distraigan con otras responsabilidades en la tienda.
Cuarta predicción: el servicio de atención al cliente seguirá creciendo más allá del centro de llamadas
Dado que un servicio excelente hace que el 94 % de los clientes sean más propensos a volver a comprar (y es mucho más costoso atraer a nuevos compradores que retener a los existentes), esperamos que los minoristas se centren en retener a sus clientes a su manera. Puesto que el 57 % de los clientes prefieren contactar con las empresas por Internet, los minoristas deben aumentar el número de canales digitales como los de vídeo, texto y chat.
Los minoristas líderes también están recurriendo a herramientas digitales que ayudan a los empleados a ofrecer un servicio excelente y a trabajar de forma más productiva desde cualquier lugar, cosa que ocurre cada vez más fuera del centro de llamadas tradicional. Los vendedores de las tiendas, por ejemplo, pueden utilizar dispositivos que les proporcionen información detallada sobre los compradores, como sus marcas favoritas o sus ventajas por fidelidad. Esto les permite ofrecer un servicio prioritario desde la propia tienda o incluso desde casa.
¿Qué sucede con los clientes que quieren ocuparse de sus propios procesos, como hacer el seguimiento de un pedido o generar una devolución, una opción que prefiere el 59 % de los clientes ? La inteligencia artificial (IA) y la automatización capacitan a los clientes para ello y otorgan más tiempo a tus vendedores para ocuparse de problemas más complicados.
Independientemente de cómo decidan interactuar, los clientes reciben un servicio uniforme y conectado. Esto es importante para los minoristas porque la estadística indica que el 80 % de los compradores abandonan una marca después de tres malas experiencias. Así que, este año, adopta un enfoque digital para tus servicios. No solo satisfarás a tus clientes, sino que también reducirás el volumen de casos y los costes de las operaciones.
¿Qué puedes hacer hoy mismo? Proporciona herramientas que permitan a los vendedores convertirse en agentes de servicio, desde cualquier lugar, de modo que puedan hacer microturnos para prestar servicio por correo electrónico, texto y chat. Cuando planificas unos horarios para los empleados por periodos cortos o fragmentados, se les da más flexibilidad y se reducen los costes empresariales (gracias a la reducción del riesgo de exceso de personal).
Quinta predicción: la cadena de suministro se trasladará a la atención al cliente
Ofrecer a los clientes visibilidad de inventario y tramitaciones flexibles ha sido esencial en los últimos años. En 2023, los minoristas subirán la apuesta a medida que los directores digitales y los directores de atención al cliente investiguen cómo afectan los índices de tramitación y devolución a la experiencia del cliente. Para algunos minoristas, esto puede suponer aumentar aún más la integración vertical y, en algunos casos, ampliar su variedad de marcas propias para garantizar un mejor control, un tiempo de comercialización más rápido y mayores márgenes.
Casi todos los minoristas buscan formas nuevas y creativas de gestionar las tramitaciones y las devoluciones. Entre estos nuevos enfoques se incluyen los establecimientos físicos, la asociación con otras marcas, los transportistas de último kilómetro e incluso el aprovechamiento de las plataformas de reventa. Los clientes apreciarán estas opciones flexibles y cómodas. Además, al centrarte en la eficacia de las operaciones, reducirás los costes de transporte y envío.
Los minoristas también tratarán de reducir el coste de las devoluciones de mercancías (que, el año pasado, ascendieron a un total de 761 000 millones de dólares en ventas perdidas solo en EE. UU.) optimizando las devoluciones, pero también evitándolas. Mejorarán las páginas de detalles de los productos con reseñas, vídeos, imágenes y foros de usuarios para ofrecer a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones más acertadas. También se puede esperar que los minoristas controlen sus políticas liberales de devolución, reduciendo los plazos y ofreciendo liquidaciones de artículos con grandes descuentos.
¿Qué puedes hacer hoy mismo? Los clientes quieren saber con qué rapidez pueden obtener un producto desde el momento en que lo descubren por Internet. Un sistema ágil de gestión de inventarios y pedidos ofrecerá a los clientes más visibilidad y flexibilidad a la hora de elegir cómo, cuándo y dónde tramitar un pedido, además de optimizar tus costes y márgenes.
¿Qué nos depara el futuro?
Los minoristas que amplíen sus operaciones en 2023 para satisfacer de forma eficaz las cambiantes demandas de los clientes saldrán reforzados de este periodo de incertidumbre. Puesto que los clientes siguen esperando una experiencia de compra fluida, los minoristas deben centrarse en aumentar la fidelidad reduciendo la complejidad de las operaciones y los costes.
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