El uso de Inteligencia Artificial en la disciplina Experiencia de Cliente viene ganando terreno y cada vez son más las soluciones que esta herramienta IT puede brindar. Pero ¿Cómo humanizar la CX a través de esta tecnología?
Asimismo, el mejoramiento de la Experiencia de Cliente está muy presente en las agendas empresariales porque, de una u otra forma, son los consumidores quienes dirigen con su compra o interacción final, el cauce de los negocios.
¿Quieres conocer 5 maneras de humanizar la forma en que los clientes se relacionan con las empresas, y viceversa, a través del uso de IA? Te lo contamos en este artículo.
Inteligencia Artificial en CX: por qué es importante contar con la ayuda de la tecnología
Desde hace un tiempo estamos viviendo en una era en la que los avances tecnológicos son moneda corriente, y la inteligencia artificial en CX, es decir, aplicada al mejoramiento de la Experiencia de Cliente, no ha sido una excepción.
De hecho, según un estudio del International Data Corporation, el gasto de gobiernos y empresas en tecnología de IA superará los US$500.000 millones este año. Por esto, se espera que la relevancia de esta tecnología en la vida de las personas incremente sustancialmente y comience a ser adoptada por las empresas que deseen mantener una experiencia de alta calidad para sus clientes.
Si bien para cada proceso es absolutamente necesaria la intervención humana, debido a que este tipo de tecnologías “aprenden” de acuerdo a parámetros brindados por las personas, su uso es cada vez mayor y efectivamente está ayudando a optimizar procesos.
Desde las áreas de atención al cliente hasta los departamentos de marketing, todos pueden emplear las bondades de la Inteligencia Artificial para:
- Resolver problemas de forma inmediata.
- Sumergirse en una cultura data driven.
- Analizar las emociones de las personas y detectar posibles puntos de dolor.
- Automatizar procesos.
Y mucho más.
En sí, la Inteligencia Artificial en CX es importante porque permite a las empresas enfocar y mejorar la interacción con sus clientes de manera más eficiente y efectiva.
Desde la personalización hasta la predicción, la IA y la Experiencia de Cliente se complementan para brindar a las personas momentos memorables y sin inconvenientes para que logren una buena relación con una marca.
5 maneras efectivas de humanizar la CX a través del uso de la Inteligencia Artificial
Aquí presentamos algunas formas en las que la tecnología trabaja para beneficiar el mejoramiento de la Experiencia de Cliente de la mano de la IA:
Análisis de sentimientos
Favorecer el uso de IA para el análisis de los sentimientos es una acción que permitirá un acercamiento genuino hacia el cliente y generará una sensación de confianza.
De hecho, también ayudará a los agentes de servicio de atención al cliente a comprender el estado emocional de quienes se comunican y así responder a sus necesidades, logrando conversaciones más comprensivas y empáticas.
Capacitación de los agentes por medio de la IA
Según la empresa Avaya, esto será clave para que quienes forman parte de los departamentos de atención al cliente puedan brindar respuestas inmediatas y brindar recomendaciones satisfactorias que mejoren las experiencias.
Uso de chatbots y voicebots
Los asistentes virtuales continúan mejorando gracias a la IA y el machine learning, dos de las herramientas que permiten que sus conversaciones sean fluidas y un poco más “humanas”.
En este sentido, los bots de chat y voz pueden proporcionar una experiencia personalizada al cliente utilizando la magia de la Inteligencia Artificial para reconocer patrones en el lenguaje natural y brindar una respuesta adecuada. Tengamos en cuenta que los chatbots pueden ser diseñados con una personalidad y tono de voz específicos para emular una conversación humana.
Recomendaciones personalizadas
Otra de las formas de humanizar la CX a través de la IA es por medio de recomendaciones.
La inteligencia artificial puede analizar el historial de compras de los clientes y hacer recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias, historial de búsqueda y compras previas. Esto proporciona una mejor experiencia comercial y ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan con mayor facilidad.
Además esta acción repercute directamente en la lealtad y satisfacción del consumidor, por eso, muchas empresas seguirán conectando al cliente con agentes especializados para proporcionar respuestas adecuadas, pensadas en los intereses particulares de cada individuo que se contacte y brindar soluciones inmediatas.
Asistencia en tiempo real
¡No más esperas engorrosas! La Inteligencia Artificial se convertirá en una herramienta clave en CX -aunque ya lo está siendo- porque proporciona información y asistencia instantánea.
Piensa por ejemplo en la cantidad de veces que las personas se comunican con una empresa por problemas, consultas o información y no reciben respuestas. Esto dificulta la Experiencia de Cliente y genera rispideces.
¿La Experiencia de Cliente se humaniza sólo gracias a la IA?
Por supuesto que no. La Inteligencia Artificial ha venido a ayudar y a mejorar procesos pero no a reemplazar.
La intervención de las personas “de carne y hueso” son absolutamente necesarias ya que entrenan y enseñan a la tecnología a entablar una relación leal con el cliente y humanizar un contacto.
¿Utilizas herramientas de IA en tu negocio? ¿Piensas adoptarla en las estrategias de tu empresa?
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Autor: WOW! Customer Experience
