Artículo original de Shep Hyken
Esta semana presentamos un artículo de Abdul Babar que explica por qué la estrategia de mejora continua de la experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier empresa.
Si tuviéramos que preguntar sobre la última vez que tuviste una experiencia excepcional como cliente, probablemente no te tomaría mucho tiempo describir la impresión que te causó una marca y/o un servicio y lo satisfecho que te sentiste con el resultado. En contrapartida, lo mismo ocurre con una experiencia deficiente y con ese maltratado que hayas podido recibir por parte de alguna empresa, marca o producto.
Una experiencia positiva para el cliente no se trata solo de «sentirse bien», se trata de la marca, el posicionamiento en el mercado, la percepción y, al final de todo, de su resultado final.
En el mercado altamente competitivo de hoy día, la experiencia del cliente debe constituir un área clave, de máxima prioridad operativa para cualquier organización orientada al cliente.
Una estrategia de experiencia del cliente bien planificada puede tener un impacto directo en tu organización, aumentando la satisfacción del cliente, reduciendo la rotación y, en última instancia, aumentando las ventas, el crecimiento y la rentabilidad.
¿En qué consiste la experiencia del cliente (CX)?
La mayoría de nosotros conocemos bien el término «servicio al cliente». Pero, ¿qué significa «experiencia del cliente» y en qué se diferencia una de otra?
La experiencia del cliente considera una gran cantidad de elementos, incluida cualquier interacción que el cliente tenga con tu marca durante su trayectoria (ciclo de vida del cliene), desde percartarse de la existencia de tu producto / servicio, hasta el proceso de adquisición para acabar consolidándose en una compra o contratación.
La percepción de tu cliente sobre tu marca está determinaday condicionada por su experiencia como cliente. Se debe considerar por eso cada etapa de la interacción de un cliente con tu marca, desde el descubrimiento, la compra y el servicio (pre y postventa) hasta el seguimiento y la fidelización continua. La calidad de esta experiencia afectará los escenarios de comunicatión que tu cliente tenga tanto on line como off-line. Estos procesos de comunicación impactan directamente en la forma en que se percibe tu marca.
Experiencia del Cliente (CX) / Experiencia del Usuario (UX) / Servicio al Cliente (CS):
Podemos decir que la experiencia del cliente abarca tanto la experiencia del usuario como el servicio al cliente. El término «servicio al cliente» se refiere a cualquier correspondencia directa que tus clientes tengan con tu organización.
Por ejemplo, la forma en que respondes a un cliente que está experimentando un problema con tu producto o servicio se resumiría como la Experiencia de Cliente. La «experiencia del usuario» se refiere a cualquier interacción que los usuarios de tu sitio web, aplicación, servicio o plataforma tengan con ese software en particular.
5 formas de mejorar la experiencia de tu cliente «online»
En resumen… Hay muchas otras formas de mejorar la experiencia de cliente en línea, pero recuerda comenzar siempre con el cliente, como punto central de referencia. No hay límite para los beneficios que una estrategia sólida de experiencia del cliente puede brindar a tu empresa.
