Centrarse en las personas es uno de los recursos que más están empleando las empresas para atraer y retener. Y una de las estrategias que permite que esto suceda es el uso de programas de Voz de Cliente. En este artículo, te contamos en qué consiste esta herramienta clave en la CX y algunas maneras de fidelizar a los consumidores, es decir que se deleiten con la marca, recompren y sean leales.
¿Qué es un programa de Voz de Cliente?
Es una estrategia empresarial que se centra en recopilar y analizar la retroalimentación directa de los clientes sobre sus experiencias con una marca, producto o servicio. Esto se logra a través de diversas técnicas, como encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y comentarios en línea.
El objetivo principal de un programa de Voz de Cliente es comprender las percepciones, preferencias y necesidades de las personas compradoras para poder mejorar continuamente la oferta de productos y servicios de una empresa.
¿Por qué utilizar un programa de Voz de Cliente?
Si bien hay varias razones, mencionaremos las más destacadas y relevantes para que la Experiencia de Cliente de tu negocio sea un verdadero caso de éxito.
Permite mayor comprensión de lo que el cliente busca
Al recopilar la voz directa de los usuarios -y no a través de intermediarios-, las empresas pueden entender mejor lo que éstos necesitan y valoran. Realizando este entendimiento profundo, las compañías pueden adaptar sus estrategias comerciales y productos para satisfacer mejor esas necesidades y expectativas.
Identifica de problemas y oportunidades
A la vez, este recurso es un gran aliado para encontrar rápidamente errores y posibilidades en las operaciones comerciales, productos o servicios. Además, gracias al análisis de comentarios de clientes, la VoC puede detectar áreas de mejora y tomar medidas correctivas de manera proactiva en cualquier momento.
Mejora la Experiencia de Cliente
Si bien es una ventaja que puede ser obvia, no está de más nombrarla, ya que la CX es clave en todo programa de Voz de Cliente. Al escuchar lo que los usuarios dicen, las empresas pueden realizar mejoras significativas en las experiencias. Esto puede conducir a una mayor satisfacción, lealtad a la marca y a un crecimiento sostenible del negocio.
¿Cómo se emplea un programa de Voz de Cliente para mejorar la CX?
Implementar este tipo de recurso en las empresas es tarea sencilla si se cuenta con los profesionales adecuados para hacerlo. Además, es clave empatizar con lo que el cliente necesita y así analizar para mejorar.
¿Cómo utilizar un programa VoC en tus estrategias? Sigue estos pasos:
1 – Haz una recopilación de comentarios: Lo primero que debes hacer es mantenerte siempre en actividad para encontrar y guardar todos los comentarios de los clientes en todos los puntos de contacto. Esto puede incluir encuestas de satisfacción, mensajes en redes sociales, correos electrónicos de seguimiento y más.
2 – Analiza exhaustivamente los datos: Una vez que se recopilan los comentarios, es crucial estudiar los datos de manera efectiva para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. Puede implicar el uso de herramientas de análisis de texto, minería de datos y otras técnicas avanzadas. En este caso, la inteligencia artificial puede ser muy eficaz.
3 – Realiza acción y seguimiento: Para finalizar, es importante tomar medidas concretas para abordar los problemas y oportunidades que se han identificado en las etapas anteriores, por ejemplo, cambios en los procesos internos, mejoras en productos o servicios, o incluso cambios en la estrategia comercial.
5 formas de fidelizar mediante un programa de Voz de Cliente
Ahora que hemos explorado qué es un programa VoC y cómo puede emplearse para mejorar la CX, veamos cinco formas efectivas en las que este recurso puede utilizarse para fidelizar a los clientes:
- Personalización de la Experiencia del Cliente
- Mejora continua de productos y servicios
- Respuestas proactivas a las necesidades de las personas
- Creación de una comunidad de clientes leales
- Reconocimiento y recompensas
Personalización de la Experiencia de Cliente
Implica adaptar los productos, servicios y comunicaciones de una empresa a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Utilizando un programa de VoC, las empresas pueden recopilar datos sobre las preferencias, comportamientos de compra y comentarios específicos. Esta información permite crear experiencias personalizadas que hacen que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
Por ejemplo, una tienda online puede utilizar la retroalimentación para recomendar productos que sean relevantes para los intereses de cada cliente. Del mismo modo, una entidad bancaria puede hacerlo al sugerir determinados productos a ciertos usuarios.
Mejora continua de productos y servicios
De nada sirve analizar si no realizaremos optimizaciones para entregar un alto valor agregado. Un programa de Voz de Cliente proporciona una fuente constante de comentarios sobre los productos y servicios de una empresa.
Por ejemplo, una compañía de software puede utilizar los comentarios de los usuarios para identificar errores o características que necesitan mejoras. Al abordar estos problemas de manera proactiva, puede mantener a sus clientes satisfechos y ser, a la vez, cada vez más competitivos en el mercado. No olvides que las recomendaciones también forman parte del crecimiento comercial de una organización.
Respuesta proactiva a las necesidades del cliente
¡No dejes comentarios sin responder! Presta siempre atención a lo que tus clientes dicen en todos los puntos de contacto. Utilizando un programa de VoC y siendo muy proactivos, ¡todo es posible! ¿Qué queremos decir con esto! Que, como empresa, puedes estar un paso adelante de la competencia si escuchas lo que tus clientes buscan -y hasta detestan-. Analizar los comentarios y patrones de comportamiento de los clientes, es lo que permite identificar tendencias emergentes y tomar medidas proactivas para abordarlas.
Por ejemplo, si varios clientes expresan preocupaciones sobre un aspecto específico de un producto o servicio de insurtech, la empresa puede lanzar una campaña de comunicación para abordar esas dudas antes de que afecten negativamente la percepción de la marca.
Creación de una comunidad de clientes
¿Sabías que un programa de VoC puede servir como plataforma para conectar a los clientes entre sí, facilitando la interacción y el intercambio de ideas? Al participar en una comunidad activa, las personas se sienten valoradas y parte de algo más grande que ellos mismos. Esto fortalece su apego emocional a la marca y aumenta la probabilidad de que permanezcan fieles a ella a largo plazo.
Por ejemplo, una empresa puede crear un foro en línea donde los clientes pueden compartir sus experiencias, hacer preguntas y ofrecer consejos sobre cómo aprovechar al máximo los productos y servicios de la empresa.
Reconocimiento y recompensas
Atraer a los clientes con “premios” continúa siendo una forma atractiva de retención.
En este sentido, las empresas pueden implementar programas de fidelización que ofrezcan incentivos y recompensas a quienes participan activamente en proporcionar retroalimentación y comentarios.
Por ejemplo, una empresa de telefonía puede ofrecer descuentos en productos, o una compañía de servicios de TV por cable puede brindar acceso a canales premium por determinado tiempo. Estas recompensas incentivan la participación del cliente y son grandes catalizadoras de lealtad de marca.
Retener con datos basados en las necesidades de los clientes
¿Es importante mantener a los clientes satisfechos? ¡Por supuesto! Es la base de toda estrategia de CX bien planteada. Por eso, un programa VoC no solo es una herramienta poderosa para recopilar comentarios y mejorar experiencias, sino que también puede ser una estrategia efectiva para fidelizar a los clientes a largo plazo.
En tanto, hay formas de retener y ganarle a la competencia; solo hay que saber implementar de manera efectiva las técnicas y, sobre todo, trabajar y optimizar para que los resultados sean buenos tanto para la empresa como para los clientes.
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Autor: WOW! Customer Experience
