Diseñar servicios y experiencias son tareas que requieren de iniciativas que no solo se enfoquen en las personas, sino que también ofrezcan soluciones viables a problemas que pueden llegar a tener los clientes/usuarios. Pero ¿En qué se diferencian el Diseño de Servicios y la Experiencia de Cliente?
Antes de decirte cuáles son las diferencias entre estas dos disciplinas, comencemos haciendo un breve repaso por los conceptos que las definen:
El Diseño de Servicios planifica y organiza los recursos de toda una empresa (colaboradores, proveedores, equipos, infraestructura, tecnología) en pos de beneficiar la experiencia del cliente final.
En resumen, es cómo se crea esa experiencia y cómo todas las personas que interactúan con un servicio perciben cada uno de los puntos de contacto que tienen con el servicio, a través de los distintos canales online/offline.
Por su parte, la Experiencia de Cliente es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
El Diseño de Servicios y la Experiencia de Cliente tienen algunas diferencias pero algo en común
Aunque el Diseño de Servicio y la Experiencia de Cliente son distintas, comparten algo en común: el interés por buscar siempre mejorar las experiencias, sean de colaboradores, clientes o de quienes estén involucrados de manera final en la interacción con un servicio o producto. En sí, ambas funcionan juntas de manera perfecta y se conjugan para poner a las personas en el centro de sus iniciativas.
Veamos un ejemplo para entender un poco mejor cómo estos conceptos funcionan juntos:
Supongamos que tenemos un call center de un banco y necesitamos brindar la mejor atención a nuestros clientes. Los mayores puntos de dolor que los consumidores del servicio experimentan es la falta de una respuesta rápida a sus problemas con el banco por un lado, y que esa respuesta sea efectiva, por otro.
Para ello, diseñamos un plan en donde capacitamos a todos los supervisores del call center, a los operadores que estarán en la “primera línea” atendiendo los reclamos de los clientes, a los equipos de marketing para que puedan ayudar en las estrategias, a los técnicos para que no haya problemas de caídas en el sistema, al equipo de tecnología para que estén al tanto de que podemos requerir de su ayuda en cualquier momento, etc.
Ahora bien, cubriendo todas las aristas que pueden estar involucradas, diseñamos esa experiencia de servicio.
Pero falta una parte: Que el cliente sienta que están cubriendo sus expectativas. Ahí es donde entra en juego la Experiencia de Cliente. En el caso del call center, buscamos que el servicio sea de excelencia y que ataque los pain points (puntos de dolor) de los consumidores/usuarios.
Brindaremos una buena experiencia teniendo en cuenta, también, cómo las personas perciben tanto la atención telefónica como lo que pasa después. ¿Hay un seguimiento de su caso? ¿Alguien se comunicó si su problema no fue resuelto? ¿Le ofrecieron otras alternativas?
Diseñar el buen funcionamiento del call center para que ofrezca un servicio óptimo, es tan importante como la experiencia que se brinda a los clientes cuando éstos hacen una llamada telefónica por una consulta, un reclamo, o por lo que necesiten.
Ahora bien, ¿Cuáles son las diferencias entre Diseño de servicios y Experiencia de Cliente? Veamos.
Las 5 diferencias entre Diseño de Servicios y Experiencia de Cliente
Si bien, como hemos visto antes, ambas disciplinas se centran en mejorar las experiencias, son distintas. ¿Cuáles son las diferencias entre Diseño de Servicios y Experiencia de Cliente? ¡Tenemos 5 para contarte!
1 – Colaboradores vs. clientes
El Diseño de Servicios se centra, esencialmente, en los empleados y en quienes forman parte de una organización. Hace foco en lo interno.
La Experiencia de Cliente coloca todos sus esfuerzos en resolver los problemas de los consumidores y de que la interacción final con un un producto y/o servicio sea satisfactoria.
Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
2 – Mapeo del servicio no es mapeo del cliente
Cuando trazamos el recorrido de un servicio, tenemos en cuenta a diferentes áreas de una empresa. El Diseño de Servicios nos ayuda a mapear de manera estratégica los puntos de contacto del servicio y la sucesión de los mismos tomando en cuenta a todas las personas, maquinarias y procesos implicados para mejorar la experiencia completa y el valor que reciben todas las partes involucradas.
Cuando hablamos de cliente, mapeamos un viaje, el llamado “customer journey” o viaje del cliente. Lo que trazamos es el recorrido que hace una persona interesada en un producto y/o servicio y cómo se relaciona con él antes, durante y después de interactuar. De esa percepción que tendrá el cliente saldrá el éxito o el fracaso de nuestra estrategia.
Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
3 – Una experiencia completa
Generalmente, el Diseño de Servicios tiene en cuenta al proceso completo de diseño de la experiencia, mientras que la experiencia del cliente se enfoca más en el mantenimiento de ese proceso.
Por eso, decimos que el diseño de servicios es más abarcativo y está en todas partes.
4 – Conectando al cliente con la organización, y al cliente con sus necesidades
El diseño de servicios es el nexo que conecta a los clientes con una organización, por ejemplo, a través de empleados bien informados. Pero hay todo un trabajo detrás que hace que esa conexión no sea superficial. El diseño de servicios involucra a diferentes áreas de una empresa para que un servicio funcione. Eso hace que la experiencia de cliente también sea satisfactoria.
La experiencia del cliente tiene en cuenta a las emociones de los clientes.
5 – Menos cambios
El Diseño de Servicios suele ser una actividad que se realiza una vez. Requiere de observación y puesta en práctica, por supuesto, pero no es una herramienta que se realice
varias veces al año. Si llega a suceder esto, los equipos involucrados tanto en la creación de este diseño, como las áreas que participan en el mismo, se verían abrumadas.
Una experiencia de cliente puede tener muchos cambios. El contexto puede cambiar un viaje del cliente ya plasmado y aprobado, y siempre se debe tener en cuenta que las modificaciones son parte del mismo cambio que hacen los consumidores.
En resumen
La Experiencia de Cliente ve todo a través de los ojos de, por supuesto, del cliente, que es su razón de ser. Su implementación es necesaria para mejorar la forma en la que las personas se relacionan con un producto o servicio.
Pero, como hemos visto, también es importante traducir la visión del cliente en una realidad organizacional, es decir, que tenga en cuenta a empleados, áreas de trabajo, etc. Sin empleados comprometidos y entrenados para hacer su trabajo de la mejor manera, no hay clientes contentos ni satisfechos. Todo es secular, nada es aislado.
En este sentido, el Diseño de Servicios es un enfoque y un conjunto de herramientas que permite a los profesionales de la experiencia del cliente lograr el cambio que necesitan ver en el negocio.
Como bien repasamos anteriormente, ambas se complementan y tienen en cuenta la mejora de procesos en todas sus iniciativas.
¿Son necesarias para la mejora organizacional en general? Sí, por supuesto. Lo ideal es contar con este tipo de herramientas en las empresas o, al menos, intentar tener una visión abarcativa que incluya tanto las necesidades de las personas que forman parte de un negocio, como las de los clientes, que son quienes comprarán un producto y/o servicio.
¿Has implementado este tipo de estrategias?
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Autor: WOW! Customer Experience
