Los datos son herramientas fundamentales a la hora de desarrollar y planificar. Hoy en día, lo mejor es medir resultados para tomar iniciativas y crear soluciones accesibles, sobre todo en lo que concierte a las experiencias que tienen los clientes con una marca. En este artículo te daremos 5 consejos para diseñar estrategias de CX basadas en datos.
Leer, analizar y tomar las mejores decisiones para las empresas, esa es la cuestión. La Experiencia de Cliente hace un tiempo que ya es parte de la vida de una organización, y mantener a los consumidores satisfechos es una determinación absolutamente acertada.
Cuando hablamos de leer, analizar y tomar decisiones nos referimos a contar con datos. Toda estrategia que se jacte de ser exitosa, requiere de un análisis de datos, que ayudará a tomar decisiones. Y la Experiencia de Cliente no escapa a los datos en ningún sentido, ya que es uno de los pilares del éxito de cualquier empresa.
Con un mercado cada vez más competitivo, centrar todos tus esfuerzos solo en cerrar el trato ya no es suficiente. También es necesario estar presente desde que las personas descubren una marca hasta después de la compra.
Según una encuesta de PWC, el 46% de los clientes abandonan una marca si los empleados no están bien informados, mientras que 49% de los consumidores latinos lo hacen a la primera mala experiencia. ¡Vaya información a tener en cuenta!
Y tenemos más para contarte. De acuerdo con un estudio de KPMG, los consumidores necesitan que las marcas los conozcan, entiendan sus necesidades, su contexto y que aporten algún tipo de valor a su experiencia.
Una estrategia basada en datos permite comprender mejor el recorrido de compra de los consumidores, así como también conocer sus interacciones, preferencias y tendencias desde los primeros puntos de contacto.
En consecuencia, un estudio reciente de Econsultancy mostró que más del 50% de las empresas dijeron que el mayor desafío con la gestión de la CX era el volumen y la variedad de contenido necesario.
Asimismo, de acuerdo con la investigación “Perspectivas de la Alta Dirección en México 2020”, de KPMG, el 87% de las empresas en México considera que la principal iniciativa para mejorar la competitividad en los próximos 3 años es el enfoque en análisis de datos.
De esto, podemos ver la importancia de la medición en todas las estrategias.
Según informa Gartner, los clientes de una empresa generan el 65% del negocio, por tanto, la tasa de retención es un indicador fundamental para medir resultados. Sin embargo, otro estudio pone en alerta este porcentaje. De acuerdo a Bain & Company, entre el 60% y el 80% de los clientes que afirman estar satisfechos con una compra, no vuelven a repetir su experiencia con la misma compañía. ¿Y por qué pasa esto? Por una falencia en las experiencias y en las conexiones cliente-empresa..
Desarrollar estrategias que generen experiencias personalizadas para involucrar y construir relaciones más sólidas con los clientes es esencial para lograr la tan buscada retención.
Hemos visto que para crear estrategias que refuercen la Experiencia de Cliente es importante pensar analíticamente y tener en cuenta a los datos.
Ahora, te daremos 5 consejos para diseñar una estrategia de Experiencia de Cliente basada en datos:
1 – Entender qué es lo que buscan los clientes
Es importante considerar los objetivos de búsqueda que tienen los clientes y desarrollar contenido basado en lo que quieren encontrar en, por ejemplo, Google. A decir verdad, el buscador es un gran aliado a la hora de analizar y entender necesidades. Y todo eso es un gran dato.
Puedes crear contenido teniendo en cuenta la intención de búsqueda de los clientes, ya sea informativo (para quienes desean obtener más información sobre un tema determinado), de navegación (para aquellos que buscan una página o sitio web en particular) o transaccional (para quienes quieren dar el paso de comprar).
Para entender a los clientes, primero tienes que conocerlos. Crea tus user o buyer persona para comprender sus necesidades, puntos de dolor, formas de pensar, etc. A partir de ese entendimiento, podrás construir estrategias que generen una excelente experiencia para los clientes.
2 – Crear contenido relevante que puedan monitorearse
Educar a los clientes y ofrecer contenidos relevantes puede ubicar a tu empresa en el podio de ventas y reconocimiento. Por ejemplo, crear guías interactivas si tienes una agencia de viajes, blogs informativos si cuentas con un servicio financiero, y todo lo que aporte un plus a las personas.
Y cuando los clientes comienzan a recomendar un negocio a los demás es en el momento en el que el contenido está impulsando una experiencia poderosa para ellos.
Luego de crear esos contenidos, llega la hora de saber si funcionan o no. Y no te preocupes si los primeros datos no son los esperados, ya que todo sirve para mejorar. Justamente, al monitorear y medir la performance de los contenidos, sacaremos conclusiones y podremos ajustar estrategias.
3 – Identificar patrones de comportamiento de los clientes para empatizar
Si tus clientes tienen problemas con ciertas cuestiones que notas que se repiten de forma constante, entonces debes tomar la iniciativa y ofrecer soluciones.
Por ejemplo, si vendes zapatos y notas que hay muchos reclamos por respuestas tardías de parte de atención al cliente, ya tienes un dato para analizar.
Sobre todo, en las ventas en línea, es importante marcar presencia y hacer sentir al cliente que estamos allí para él, para ayudarle en lo que necesite. Pensemos que el ecommerce es algo reciente y ha experimentado un gran crecimiento desde el inicio de la pandemia.
Tener en cuenta ciertos patrones de comportamiento y medirlos nos servirá para afinar las estrategias que ya hemos lanzado. La Experiencia de Cliente también es iterable, es decir, todo el tiempo de prueba y mejora. Básate en los datos para hacerlo.
4 – Ofrecer una propuesta de valor interesante
Aprovecha las ocasiones especiales, como Día del Padre, Día de la Madre, Navidad, para ofrecer algo más. Si analizas a tus clientes y sabes que cumplen con ciertos parámetros, ofréceles algo especial. ¿A qué nos referimos con esto? Por ejemplo, si sabes que tus user o buyer personas son hombres y mujeres de 18 a 60 años, con poder adquisitivo medio, y que son amantes del deporte, tu propuesta debe cubrir sus expectativas y necesidades de compra.
Las experiencias también se construyen y mejoran con datos, y no con suposiciones. De hecho, suponer no requiere de ningún análisis, y no podemos dejarnos guiar por eso. Si tenemos la posibilidad de analizar y tener datos certeros, ¿por qué no usarlos?
5 – Diseñar un plan de medición cuantitativo y cuantitativo
Sí, es muy importante hacer hincapié en los números que necesita el negocio, aunque también es fundamental poner el foco en las emociones y saber medirlas.
Al crear una estrategia de EX no hay que descuidar los datos tanto cuantitativos como cualitativos, ya que ambos se conjugan para que podamos brindar soluciones adecuadas que ayuden a satisfacer las necesidades de los clientes, y lo que persigue el objetivo de negocio.
Por ejemplo, si contamos con redes sociales, podemos medir el engagement analizando la cantidad de comentarios y mensajes que recibimos. Aunque, además de eso, es importante analizar esas respuestas y abocarse a identificar los puntos de dolor de los consumidores.
En este sentido, el marketing orientado a clientes incluye campañas y actividades específicamente dirigidas a una base de clientes, destinadas a fortalecer las relaciones con estos para impulsar la fidelización con la marca y, finalmente, generar upselling -o compras de productos que sean un poco más costosos-.
Las estrategias de Experiencia de Cliente que están basadas en datos son las que triunfarán en el presente y el futuro. Tengamos en cuenta que, a la hora de diseñar o crear productos y/o servicios, necesitamos saber qué es lo que ese producto o servicio va a ofrecer como solución, y cómo ayudará a las personas. Si no lo sabemos, o lo pasamos a un segundo plano para poner el primer lugar solo lo que necesita el negocio, ¿esto será exitoso? ¿Quién garantiza que las personas se sientan interesadas por ese producto o servicio si no lo necesitan en su vida?
El mundo data driven están entre nosotros y debemos usarlo siempre a favor. Después de todo, los datos nos dan el poder de brindar mejores soluciones para afianzar la relación de la marca y los clientes.
Como sabemos, la digitalización ha cambiado la forma de vender, y las estrategias tradicionales ya no son suficientes, sea por el vertiginoso ritmo de cambio actual, como por la gran competencia que hay en todos los rubros.
Si quieres crecer, entonces usa los datos a tu favor. No pierdas esa gran oportunidad.
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Autor: WOW! Customer Experience
