La Experiencia de Usuario es y seguirá siendo parte de la agenda en las estrategias de las empresas, y optimizar el diseño conversacional es clave para mejorar la UX. Pero ¿Cómo diseñar un chatbot que realmente mejore la Experiencia de Usuario? Sigue leyendo y te lo contamos.
Diseñar un chatbot que realmente sea útil para los usuarios es posible. De hecho, la utilización de asistentes virtuales es cada vez mejor vista en diferentes tipos de negocios y organizaciones. Desde entidades bancarias hasta pequeñas empresas, los chatbots ya forman parte del ecosistema tecnológico conversacional de todos los días para mejorar la Experiencia de Usuario.
Habitualmente, los equipos de atención al cliente suelen recibir muchas llamadas y consultas. Varias de ellas ya son estándar y recurrentes, es por eso que una buena opción es automatizar respuestas. Pero crear una estrategia de automatización que sea efectiva, requiere de un esfuerzo que, en un tiempo, da sus frutos y ayuda muchísimo a mejorar la UX de un negocio.
Chatbots y UX
Los asistentes virtuales cada vez son más sofisticados. Desde simples respuestas automáticas, hasta el mejoramiento a través de técnicas que ayudan a aprender el lenguaje humano, los chatbots son aliados perfectos para mantener una comunicación fluida con los usuarios/clientes.
De hecho, hasta casi es inconcebible pensar en una empresa que no cuente con un chatbot para realizar consultas y generar un vínculo de cercanía con las personas usuarias.
¿Quieres contar con un negocio que coloque a los usuarios en el centro y los ayude a través de asistentes virtuales? Te daremos algunos consejos para diseñar un chatbot que cumpla con las expectativas del negocio y las personas.
5 consejos para diseñar un chatbot que optimice la UX
1 – Ten en cuenta a tus User persona
Antes de sentarte a diseñar una conversación, debes saber a quién le hablas, ya que no debes comenzar un proceso de creación de una interfaz conversacional si no sabes a quiénes irán dirigidos los mensajes.
No todos los negocios necesitan un chatbot, y por eso es necesario conocer cuáles son las inquietudes, necesidades y puntos de dolor de tus personas usuarias. De hecho, tener en cuenta a los user persona es parte esencial de la Experiencia de Usuario.
Investiga, diseña y crea conversaciones que vayan dirigidas a las personas usuarias de tu marca o producto.
2 – Valida y realiza pruebas de usuario antes de que el chatbot salga a producción
En UX, los procesos son fundamentales. Para que un producto sea efectivo, se requiere de investigación y muchas pruebas. En reiteradas ocasiones, vemos el fracaso de productos o servicios que parecen estar desarrollados para un público fantasma, es decir, que no existe o que es poco probable que utilice esa solución. Y, por supuesto, la condena es el fracaso.
Por ejemplo, todos los años vemos salir al mercado gran cantidad de aplicaciones móviles que duran solo un tiempo, y luego desaparecen. Eso es contraproducente tanto para la empresa que crea ese producto, como para quienes trabajan en ese negocio, ya que, al no ofrecer una solución adecuada o igual al resto de las que ya existen, todo el trabajo es condenado.
¿Y qué hay del proceso de trabajo? ¿Por qué no resulta? Una de las respuestas podría ser por falta de validaciones y pruebas con usuarios.
Cuando trabajamos UX, las presuposiciones no son útiles, y debemos probar los productos o servicios en personas reales, y no en nosotros mismos.
¿Cómo validar un chatbot? Ponte en contacto con los clientes, estudia lo que necesitan, escucha sus respuestas y problemáticas generales y específicas.
3 – Contacta a atención al cliente y pregunta cuáles son las consultas frecuentes
Y luego, ve al núcleo: busca a quienes atienden consultas de manera diaria. Serán una fuente invaluable de información y te ayudarán a diseñar una conversación de chatbot que realmente mejore la UX.
La creación de una interfaz conversacional, además de generar cercanía con los usuarios, brinda un gran alivio a las personas de atención al cliente, ya que las personas pueden hacer consultas que se subsanen a través de un chat, y que no requieran de un contacto telefónico. De esta manera, puede reducirse el churn.
Atención al cliente -o también las áreas de soporte- cuentan con mucha información acerca de consultas frecuentes, puntos de dolor y necesidades de las personas usuarias. Todos esos relatos servirán para diseñar flujos de conversación que realmente ayuden a mejorar la Experiencia de Usuario.
4 – Diseña el contenido teniendo en cuenta al público objetivo
Ahora sí, con todo lo anterior en proceso, está todo listo para sentarte a escribir. Antes de eso, diseña el flujo de la conversación y ten en cuenta los diferentes escenarios de respuestas que puede haber.
Lo ideal es crear viajes de usuario para cada oferta que tengas en tu plataforma de chatbot. Si tienes claridad sobre cada caso de uso, puedes evitar problemas más profundos más adelante.
5 – Revisa todo el contenido y asegura su credibilidad
No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy, y apresúrate a controlar que todo lo que escribiste y diseñaste en el flujo conversacional esté correcto.
¿Imagina si en la conversación que creaste hay faltas de ortografía o incoherencia en las preguntas y respuestas? ¡Tu trabajo perderá credibilidad en un abrir y cerrar de ojos!
Revisar los contenidos es un paso clave, como también lo es la lógica en el diálogo. Al configurar tus flujos de diálogo, recuerda que cada pregunta proviene de algo y debe llevar a algo. La continuidad con el contenido diferenciará tu chatbot de lo que ya existe.
Bonus track para diseñar un chatbot
Hay muchas cosas que debes tener en cuenta a la hora de diseñar un chatbot que realmente mejore la Experiencia de Usuario, y si bien hemos hecho foco en 5, nos gustaría añadir algunos temas más:
- Analiza periódicamente los resultados de la interacción entre el chatbot y las personas usuarias.
- Haz las mejoras necesarias para mejorar el entendimiento.
- Consulta los tiempos de respuesta para que no haya baches en el tiempo.
- Monitorea qué es lo que hace la competencia, para ofrecer una propuesta de valor superadora.
Y aquí te damos algunos consejos para establecer un diálogo efectivo:
- Dialoga en primera persona. Eso genera confianza y cercanía. Recuerda que estarás mediado por la tecnología, y si la conversación está bien diseñada podrán romper esa brecha.
- Revisa el tono de conversación. No seas demasiado amigable ni formal. Nada de extremos. Imitemos un diálogo normal.
- Usa un vocabulario simple pero impactante.
Y recuerda a los usuarios que tu chatbot está aprendiendo, especialmente si los usuarios indican que su consulta no fue respondida.
¿Te animas a diseñar una experiencia conversacional única que mejore la forma en la que se relacionan las personas usuarias con tu negocio?
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Autor: WOW! Customer Experience
