Durante los últimos cuatro años, en el mes de diciembre y alrededor de esa fecha, he recopilado una serie de predicciones relacionadas con la disciplina. Así que como ya es costumbre, acá van mis predicciones en Experiencia de Cliente para este año:
Cada vez que escribo un artículo, reúno una serie de predicciones que me han llegado durante el mes anterior. Después selecciono las que más destacan y tienen más sentido en el contexto actual, las ordeno por temas y añado algún comentario.
Este año recibí 82 predicciones diferentes sobre diversos temas relacionados con la experiencia. Frente a las 60 del año pasado.
Ahora bien, las predicciones del año pasado se compilaron con la expectativa de que estábamos entrando en un periodo de relativa estabilidad tras dos años dominados por los efectos de la pandemia. La estabilidad relativa no se materializó, y 2022 presentó sus propios retos.
Como tales, las marcas han tenido que adaptarse una vez más a un entorno cambiante y desafiante, y aunque podría argumentar que hemos visto algunos progresos en el último año, probablemente sea justo decir que no hemos avanzado tanto como nos hubiera gustado.
Parece que el año que viene será otro año difícil, ya que persiste la incertidumbre económica.
Las predicciones que he seleccionado tienen esto en cuenta.
Así que, sin más preámbulos, aquí van las predicciones:
Predicciones en Experiencia de Cliente para 2023
1. El comportamiento de los clientes sigue evolucionando. No es ninguna sorpresa. Sin embargo, merece la pena prestar atención al aumento de las expectativas de los clientes, la exigencia de responsabilidad y la forma de integrar la mensajería de audio en el servicio de atención al cliente, en particular.
Barry Cooper, Presidente de la División CX de NICE, predice:
La adopción digital ha sido una fuerza dominante en el estilo de vida durante la última década, y su importancia se ha acelerado en los últimos 2 o 3 años. [En 2023] La balanza de la atención al cliente se inclinará, ya que más del 80 % de los clientes iniciarán sus viajes a través de canales digitales en lugar de la interacción en persona».
Vasili Triant, COO de UJET, añade:
Hace unos años, la gente buscaba información en su teléfono por comodidad, pero luego utilizaba el portátil para hacer algo, como comprar, reservar un vuelo o un hotel, etc.». Sin embargo, las empresas han evolucionado sus capacidades de comercio electrónico y las han optimizado para la pantalla de 6 pulgadas. Los proveedores de servicios de atención al cliente tienen que seguir el ritmo. Las marcas deben comunicarse a través de texto, imagen o vídeo en función de la situación y las preferencias de sus clientes, combinar varias formas de comunicación en una sola conversación eficaz sin perder el contexto, o recopilar información a través del chat antes de pasar a una llamada telefónica, para que sus clientes obtengan rápidamente la ayuda que necesitan. Centrarse en la tecnología móvil también permitirá a las marcas verificar la identidad del cliente con la identificación facial o las huellas dactilares, tecnología que los consumidores utilizan a diario.»
Colin Crowley, asesor de CX en Freshworks, señala que:
«Las notas de voz son una de las formas más populares de comunicación de la Generación Z, y un tercio afirma que la prefiere a los mensajes de texto. La Generación Z representa casi el 40% de la base de consumidores de Estados Unidos, por lo que es clave que las empresas se suban al carro de las notas de voz para satisfacer las necesidades de este grupo demográfico». En 2023, podemos esperar ver los primeros indicios de audio y vídeo en la atención al cliente: empresas que pidan a los clientes que graben vídeos cortos o grabaciones de audio para explicar los problemas que tienen, que luego se transcribirán y se enviarán a un agente de asistencia.»
Por último, Peter Graf, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Estrategia de Genesys, añade:
«En el futuro, la experiencia del cliente se expondrá públicamente (y se medirá frente a la competencia). Cuando el Departamento de Transporte dio a conocer a principios de año su nuevo Cuadro de mandos de atención al cliente de las aerolíneas con el objetivo de mejorar los viajes aéreos, la gente se dio cuenta. Tras sólo un año de titulares sobre el mal servicio, la rendición de cuentas supuso un cambio muy necesario para el sector de las aerolíneas y sus clientes.
Después de años soportando experiencias fragmentadas y una atención al cliente mediocre en todos los sectores, el cuadro de mandos supone un momento crucial en las expectativas de los consumidores. Es sólo cuestión de tiempo que los clientes exijan con razón una responsabilidad similar en otros sectores. Con una medición más clara de su experiencia de cliente frente a la competencia, las organizaciones no tendrán más remedio que cambiar radicalmente sus estrategias y pasar de limitarse a satisfacer las necesidades de servicio entrantes a orquestar proactivamente grandes experiencias.»
Comentarios: Aunque muchas marcas líderes luchan por seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes, continúan esforzándose por alinearse con su comportamiento cambiante para comprenderlos, atraerlos, servirlos y deleitarlos. ¿Por qué? Porque saben que merece la pena. Otros están reduciendo sus esfuerzos en materia de CX. Piensen lo que quieran.
2. Invertir en CX es vital, pero las inversiones deben generar rápidamente beneficios empresariales claros, o serán eliminadas.
Gregg Johnson, CEO de Invoca, predice que:
«A medida que nos enfrentamos a la incertidumbre económica y a un mercado turbulento en el futuro, los ejecutivos se están volviendo más disciplinados sobre las inversiones en tecnología y el gasto general para garantizar que todos los gastos generen ROI. En 2023, las empresas tendrán que exprimir cada dólar incremental posible de los presupuestos de marketing, los equipos de los centros de contacto y las inversiones en tecnología.»
Eric Johnson, CIO de Momentive, fabricante de SurveyMonkey, añade que:
«En los últimos seis meses hemos sido testigos de cómo las empresas han ajustado considerablemente sus presupuestos y han reducido sus inversiones. La rentabilidad está más presente que nunca. A medida que estos vientos financieros en contra continúen en 2023, los CIOs reevaluarán y recalibrarán en qué están apostando, asegurando el valor de las inversiones que han realizado/realizarán. Si la inversión no ha proporcionado un valor 3x, es necesaria una revisión crítica».
Por último, Annie Gendreau, Directora de Experiencia de Valtech, advierte:
«En 2023, con la recesión y la inflación en curso, muchas empresas tendrán miedo de gastar. Como resultado, las inversiones en Experiencia del Cliente (CX) probablemente se verán reducidas. Este es un riesgo importante. Recortar los proyectos y las inversiones en CX será más destructivo que útil. Hoy en día, las personas buscan experiencias excepcionales de las marcas que eligen y de sus lugares de trabajo. Una buena experiencia de servicio se refiere tanto a la experiencia del cliente como a la del empleado. Las marcas que sigan situando las realidades y necesidades humanas en el centro de sus decisiones e inversiones saldrán reforzadas.
En lugar de recortar la inversión, duplíquela. Asegúrese de que sus equipos ejecutivos permanecen estrechamente vinculados a sus departamentos de CX. Desde la experiencia del empleado hasta las experiencias de marca omnicanal, recaerá en los equipos de CX la responsabilidad de medir y transmitir el impacto empresarial de sus iniciativas. La alineación de todos los equipos ayudará a las empresas a evitar los silos mientras trabajan para satisfacer y deleitar a su base de clientes altamente compleja y en constante evolución. Las inversiones en CX, a pesar del contexto económico, serán un salvavidas».
Comentario: En un entorno económico incierto y cada vez más ajustado, ofrecer una gran experiencia al cliente se hace aún más crítico a medida que los clientes se vuelven más exigentes sobre dónde gastar su dinero. Los directivos lo saben, pero también saben que los presupuestos están bajo presión, por lo que sus inversiones deben aportar beneficios tangibles a la empresa y con rapidez.
3. Las marcas más importantes decidirán no esperar a que Google elimine las cookies de terceros y empezarán a actuar de forma conjunta en la personalización aprovechando sus datos de origen y, cada vez más, los de origen desconocido.
Suzanne Steele, Vicepresidenta y Directora General para el Reino Unido, Irlanda, Oriente Medio y África de Adobe:
«Nuestro reciente estudio Make it Personal ha demostrado que las preferencias de los consumidores evolucionan y cambian constantemente. Un enfoque basado en amplios segmentos demográficos generalizados como «Millennial» y «Gen Z» ya no funciona, y las personas quieren cada vez más que se les involucre y se les reconozca como individuos únicos que son. Sin embargo, cuando 1 de cada 10 afirma que las marcas no lo están haciendo bien, está claro que hay que hacer más.
A medida que nos acercamos a 2023, con la presión adicional de la crisis del coste de la vida, la lealtad y la confianza de los clientes serán más importantes que nunca. Para garantizar la confianza de sus clientes, las marcas tendrán que centrarse en ofrecer experiencias más personalizadas, reflexivas y empáticas. Para hacerlo de forma eficaz, las marcas tendrán que adoptar un enfoque basado en los datos, comprender mejor los deseos y necesidades cambiantes de los clientes y actuar en función de esa información en tiempo real. Por suerte, la tecnología para hacerlo ya existe, e invirtiendo en ella ahora, las marcas pueden comprender mejor a los consumidores, generar mayor confianza con sus clientes y conservar la lealtad que les permitirá capear las tormentas que se avecinan».
Tara DeZao, Directora de Marketing de Producto para Martech & Adtech en Pega, añade:
«En 2023, veremos a las organizaciones utilizar la IA más que nunca, en particular con sus datos de primera parte. Mientras que la amenaza de la desaparición de las cookies de terceros sigue retrasándose (por ahora, estamos pensando en 2024), las marcas informadas están ocupadas preparando formas de maximizar su recurso más preciado -los datos de clientes de origen- lo antes posible, independientemente de esta fecha límite inminente. Además, con una recesión inminente, va a ser más importante que nunca tener interacciones inteligentes, empáticas y útiles con los clientes, y eso se consigue analizando de forma inteligente y tomando decisiones basadas en los datos de los clientes -incluidos el contexto y el historial- para comprenderlos y atenderlos exactamente en el punto en el que se encuentran en su viaje. Las recesiones económicas favorecen la fuga de clientes, por lo que una interacción errónea o insensible puede hacer que los clientes se vayan a la competencia, y los profesionales del marketing deben (y pueden) hacerlo mejor.
Prácticamente todas las marcas cuentan con algún tipo de tecnología para recopilar y almacenar los datos de sus clientes. Pero es la activación de esos datos lo que va a separar a los líderes de los rezagados, y veremos mucho de esto el año que viene. Los clientes se mueven rápidamente a través de sus viajes de compra, a menudo pivotando y cambiando de rumbo en un instante. La única forma de que las marcas sigan el ritmo será introducir la IA y la toma de decisiones en sus estrategias de datos. Comprender la propensión de un cliente a comprar en función de su comportamiento y actuar rápidamente sobre esos datos en tiempo real puede ser la diferencia entre causar una impresión duradera o perder frente a un competidor.»
4. Una experiencia de empleado sobresaliente será el núcleo de toda experiencia de cliente excepcional.
Mark Smith, vicepresidente senior de Experiencia Digital en CSG, predice:
«En 2023, esperamos que la experiencia del empleado alimente más que nunca la experiencia del cliente. A lo largo de los últimos años, hemos visto una afluencia de conversaciones en torno a la experiencia de los empleados y su papel en la atracción de nuevos talentos. Pero después de la escasez de mano de obra, se centrará en la retención y la educación. La satisfacción de los empleados está en la mente de todas las empresas, a veces incluso más que la satisfacción del cliente. Cada vez con más frecuencia, las empresas se dan cuenta de que sin un empleado contento y motivado, no se podrá traducir en un cliente seguro y contento. Es una relación totalmente simbiótica. Si proporciona a sus empleados las herramientas y la información que necesitan para hacer bien su trabajo, estarán más contentos y serán más eficientes y eficaces. A su vez, esto mejorará la experiencia del cliente, lo que se traducirá en un cliente más dedicado, y un cliente más fiel significa mayores ingresos».
Michael Lawder, Director de Experiencia de ASAPP, añade:
«Hablar con los clientes es un privilegio. No todas las funciones empresariales tienen la oportunidad de construir relaciones, fomentar la fidelidad, impulsar el valor de por vida y fortalecer el vínculo entre el cliente y los productos y servicios que compra. Las empresas que invierten en el centro de contacto y en la experiencia del cliente verán cómo aumentan los ingresos y la captación. Por eso, los agentes del centro de contacto -los que hablan con los clientes a diario- serán considerados el arma secreta de una organización en 2023. Los agentes que cuentan con tecnología avanzada y herramientas como la automatización tienen la oportunidad de impulsar importantes resultados empresariales basados en la información que obtienen al hablar con los clientes.»
Tom Goodmanson, Presidente y CEO de Calabrio, añade:
«A medida que avanzamos hacia 2023, vemos que cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal, pero anhelan interacciones de persona a persona para el servicio al cliente. Esperan que un agente real, en vivo y en directo, esté disponible cuando lo necesiten. En nuestro mundo cada vez más digital, la voz sigue reinando cuando se trata de la experiencia del cliente. 2023 será un año de empoderamiento para los centros de contacto, y los directivos deben cambiar de perspectiva para situar a los agentes como guardianes de la marca. Los centros de contacto son la puerta virtual de las marcas para enriquecer las experiencias de los clientes y necesitan la tecnología adecuada para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores de cara a 2023.»
Bill Staikos, SVP, Evangelist & Head of Community Engagement en Medallia, se basa en esta afirmación:
«En el Contact Center, cada vez más empresas invertirán en capacidades que ofrezcan formación en tiempo real a los agentes. Dado que la rotación de agentes y supervisores sigue afectando negativamente a las empresas y a la experiencia de los agentes, la formación en tiempo real ayuda a suavizar la curva de retención, ya que proporciona a los agentes información sobre cómo reducir el ritmo de su discurso, cómo utilizar un lenguaje más positivo, consejos para reducir la tensión, políticas de superficie en tiempo real basadas en lo que dice el cliente e indicaciones para mantener la marca, por nombrar sólo algunas.
Dado que los supervisores tienen que hacerse cargo de más personal, las herramientas de formación en tiempo real les permitirán centrarse en los agentes que requieren un mayor nivel de formación. Por último, esta capacidad también se utilizará como herramienta de retención y como diferenciador en el proceso de contratación cuando se busquen los mejores talentos».
Jonathan Allan, CMO de Puzzel, resume las cosas diciendo:
«Una predicción y esperanza es que 2023 será el año del empleado de atención al cliente. Dando la espalda a los días en que trabajar en un centro de contacto se asociaba a escasa cualificación, baja moral y baja remuneración. Cuando la tecnología se introdujo para reducir los niveles de personal mediante la automatización indiscriminada, sin pensar en el impacto sobre el cliente.
Las marcas del mañana saben que una experiencia del cliente simplificada y excepcional es la única forma de superar los retos económicos actuales e incluso de ganar cuota de mercado. Y que esto sólo puede conseguirse cuando se valora, forma y apoya a los empleados de los centros de contacto para que ofrezcan experiencias excepcionales a los clientes.
Brindo por el Director de Atención al Cliente que aprovecha el poder de la tecnología y la automatización para liberar a su equipo de héroes de la atención al cliente con el fin de crear una base de clientes satisfechos y aumentar el valor de por vida. Porque nuestros héroes de la atención al cliente se sientan orgullosos de sus habilidades y de su contribución a la carrera que han elegido».
Comentarios: A pesar de la inversión en herramientas digitales de autoservicio, la demanda de ayuda en directo de un ser humano sigue siendo fuerte. Se trata de interacciones cruciales que pueden marcar o romper una relación. Sin embargo, para que las interacciones en directo tengan éxito es necesario contar con agentes cualificados, resistentes y empáticos, capacitados y respaldados por la tecnología adecuada.
Pero los mercados laborales de todo el mundo son escasos y este tipo de personas escasean. Si a esto le añadimos una tasa de abandono siempre alta en el sector de la atención al cliente, sobre todo en los centros de contacto, el problema es evidente.
Por lo tanto, es alentador, aunque no sorprendente, que las marcas se centren cada vez más en la experiencia de los empleados (agentes) a medida que tratan de mejorar las cualificaciones, apoyar y retener a sus agentes actuales y atraer a otros nuevos.
Hasta aquí mis predicciones para este año. Gracias a todos los que me han enviado material y predicciones.
Si la tuya no llegó, te pido disculpas. Pero he tenido que reducir una larga lista. Sin embargo, de los siete temas que han surgido, creo que hay algunas apuestas decentes.
Veamos qué ocurre.
Fuente info
Autor: Adrian Swinscoe
