Diseño de Servicios y Design Thinking o Pensamiento de Diseño, en español- son estrategias que se utilizan mucho a la hora de crear soluciones que impacten de forma positiva en la vida de los consumidores, y te contaremos sobre las diferencias principales entre ellas.
Cada vez que utilizamos un buen servicio, éste tuvo un árduo trabajo por detrás.
Cuando ese servicio nos ofrece experiencias memorables y soluciona los inconvenientes que tenemos, su creación y puesta en marcha no fue azarosa, sino que ha sido pensada y diagramada de manera estudiada y minuciosa.
Hoy en día, hasta los productos son catalogados como servicios. Por ejemplo, cuando compramos una computadora, queremos saber qué es lo que vamos a obtener de ella, para que nos sirve (trabajar, jugar, estudiar) y qué experiencia puede brindarnos.
Al adquirir algo tan cotidiano como un jabón, también compramos la experiencia, es decir, no compramos el producto en sí por tener un lindo packaging o por su forma, lo hacemos por lo que puede otorgarnos, que es un servicio de limpieza superior, o un recuerdo a aromas de la infancia -o a algún momento feliz de la vida-.
En sí, el producto es un servicio, y el servicio es una experiencia que debe brindarse de manera correcta para lograr excelentes resultados.
Pero el tema que hoy nos trae aquí es el siguiente: ¿Cuáles son las diferencias entre Design Thinking y Service Design? Como incluso los nombres son bastante similares y ambos giran en torno a los mismos principios, podemos pensar que son lo mismo, pero no es así. Y por supuesto, ambos están estrechamente relacionados con la experiencia de compra, venta y postventa que tienen consumidores y usuarios.
Primero, veamos cada uno por separado.
¿Qué es el Design Thinking o Pensamiento de Diseño?
El Design Thinking o Pensamiento de Diseño, es una manera de trabajar en grupo que maximiza la creatividad colectiva. Facilita la solución de problemas a través de un pensamiento que tenga en cuenta el diseño y el modo de uso del producto o servicio por parte de las personas.
En sí, es un enfoque que se utiliza para resolver problemas complejos de una manera centrada en el usuario, ya que es una disciplina que tiene muy en cuenta a las personas a la hora de formular soluciones.
A través del Pensamiento de Diseño se logran resultados y soluciones innovadoras que facilitarán la vida de las personas usuarias. Para hacerlo, utiliza un conjunto elaborado de herramientas de diseño, y reúne lo que es deseable desde el punto de vista del usuario, tecnológicamente factible y económicamente viable.
A diferencia de la resolución de problemas tradicional, que es un proceso lineal, el Design Thinking es iterativo, es decir, que se repite y puede cambiar a lo largo de esas repeticiones, siempre en pos de mejorar. No se trata solo de un medio para llegar a una única solución, se trata más una manera de evolucionar continuamente su pensamiento y responder a las necesidades de los consumidores.
Asimismo, el Pensamiento de Diseño tiene 5 etapas:
- Empatizar
- Definir
- Idear
- Prototipar
- Testear
Cumplidas estas 5 instancias, podemos decir que el proceso continúa iterándose. Al ser un proceso centrado en las personas, los diseñadores ven cómo éstas utilizan un producto o servicio y siguen perfeccionándolos para mejorar su experiencia. Esta es la parte “iterativa» del pensamiento de diseño.
Este tipo de proceso puede aplicarse a una amplia variedad de campos, aunque su punto más fuerte es el de creación o reformulación de productos y servicios.
¿Y en qué se basa el Pensamiento de Diseño? En observar, con empatía, cómo las personas interactúan en sus entornos.
Ahora, pasemos a lo siguiente.
¿Qué es el Diseño de Servicios?
En algunas ocasiones, la experiencia que tenemos con una marca es absolutamente recomendable y homogénea en todos sus aspectos. Por ejemplo, si somos clientes, y vamos a una entidad bancaria y la información que nos brindan se corresponde con la que también nos dan a través de canales online; o si somos empleados de la misma y sentimos que somos parte de la organización, no solo por la forma en la que nos tratan, sino por los beneficios y las posibilidades de identificación y crecimiento, hay algo que habla muy bien y es un buen síntoma. En parte, eso es un gran Diseño de Servicios o Service Design.
El Diseño de Servicios es la aplicación práctica y creativa de herramientas y métodos de diseño con el objetivo de desarrollar o mejorar los servicios, sean internos (para con empleados o proveedores) como externos (para los clientes o usuarios).
Es la actividad de orquestar las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio para crear valor para todas las partes interesadas involucradas, construir una experiencia de marca distintiva y maximizar el potencial comercial.
El Service Design (o Diseño de Servicios) se aplica para desarrollar o mejorar los servicios, y no los productos. Los diseñadores de servicios tienen una visión del mundo orientada a los servicios, donde todas las interacciones entre una marca y un usuario se consideran servicios. Es lo que hablamos al principio acerca de la experiencia. Cuando hacemos Service Design, pensamos al producto siempre como un servicio, y no como un objeto aislado.
¿En qué se parecen?
Si bien tienen ciertas diferencias, las cuales mencionaremos más adelante, el Pensamiento de Diseño y el Diseño de Servicios tienen similitudes en ciertos puntos.
- Ambas metodologías son muy adecuadas para manejar las fases complejas y ambiguas al comienzo del proceso de innovación, donde reina la incertidumbre.
- Están centrados en las personas y utilizan la empatía para llegar a los usuarios.
- Son iterables y medibles en el tiempo.
- Utilizan el pensamiento creativo y analítico.
- Se trabaja en equipo y no individualmente.
Y ahora, pasemos a ver en qué se diferencian una de la otra.
4 diferencias entre Diseño de Servicios y Design Thinking
1 – El Diseño de Servicios es la aplicación práctica del Design Thinking al desarrollo de servicios
¿Qué significa eso? Que si en el Pensamiento de Diseño ideamos soluciones a través de una fase de 5 etapas, en el Diseño de Servicios vamos un poco más allá, porque pensamos en todos los actores que forman parte de un servicio y una organización.
Al diseñar servicios, tenemos también en cuenta lo general.
2 – El Design Thinking genera soluciones innovadoras en un corto período,
Asimismo, el Service Design requiere un poco más de tiempo. Ofrece a emprendedores y Startups una metodología con la que avanzar y testar rápidamente sus hipótesis y crear una cultura creativa e innovadora dentro de las empresas y las aulas.
3 – El Design Thinking que es
Es ideal para descubrir nuevas oportunidades de diseño, y el Diseño de Servicios es muy útil para escuchar las ideas de todos los involucrados en un proyecto, y sacar conclusiones. En sí, ambos procesos son excelentes para innovar y crear, aunque, a veces, el tiempo de producción y ejecución es una gran limitante.
Ten en cuenta que el Diseño de Servicios puede llevar más tiempo por ser un poco más abarcativo
4 – El Diseño de Servicios maximiza la creatividad colectiva, y el Pensamiento de Diseño planifica y organiza, como tarea principal
El proceso de Design Thinking se apoya en herramientas y técnicas que pueden usarse en una o más fases del proceso creativo. Por consecuencia, ayudan a descubrir los hallazgos necesarios para realizar con éxito el proyecto, seguir un hilo conductor, y potenciar la creatividad al mismo tiempo que el análisis.
Diseño de Servicios y Design Thinking como solución
Planificar, escuchar, empatizar y ejecutar con datos certeros siempre nos llevará por buen camino. Sea el camino que elijas -diseñar servicios o basarte en un Pensamiento de Diseño- ambos son buenos.
Al fin y a cabo, lo importante es contar con un equipo de trabajo capacitado para diseñar teniendo en cuenta las necesidades de las personas que utilizarán un producto, y no dejando de lado lo que el negocio necesita para prosperar.
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Autor: WOW! Customer Experience
