Mantener a los empleados satisfechos es una tarea esencial si lo que buscas es que un negocio crezca y tenga buena reputación. Ahora bien, ¿sabías que hay maneras de hacerlo a través de un buen Diseño de Servicios? En este artículo te explicaremos cómo se puede mejorar la Experiencia del Empleado a través del Service Design.
La experiencia que tienen los colaboradores dentro de una empresa es un tema importante para los líderes de los equipos de Recursos Humanos. Buscar la forma de mantener contentos a los empleados y evitar el continuo recambio laboral es difícil, debido a la oferta que hay en ciertos rubros (especialmente en tecnología) y al avance del trabajo remoto o híbrido luego de la pandemia.
Si bien las formas de relacionarse con el entorno han cambiado, hay cosas que siguen intactas y continúan siendo claves para los empleados, por ejemplo, el respeto, el equilibrio entre la vida laboral y personal, el reconocimiento, etcétera. En este sentido, las empresas deben adaptar sus formas para satisfacer las necesidades de sus colaboradores y lograr que se conviertan en voceros de la marca. Pero, ¿Cómo ofrecer una buena Experiencia del Empleado (EX)? Una de las formas es implementando el Diseño de Servicios -o Service Design-.
El auge de la Experiencia del Empleado
La Experiencia del Empleado puede definirse como el conjunto de situaciones que vive un colaborador con una organización a lo largo de su permanencia en la misma, es decir, desde el momento que es contratado hasta cuando es desvinculado (sea por renuncia o despido).
Por supuesto, al ingresar a una entidad, las personas esperan que el entorno de trabajo sea productivo, atractivo, dinámico ¡y humano!. La transparencia y la empatía son dos cualidades muy buscadas en los empleados, y la falta de ellas puede ser un desencadenante de renuncias y mal clima laboral.
La Experiencia del Empleado ha venido a ayudar a que los colaboradores sean escuchados y que su vida dentro de una empresa sea la mejor posible, con chances de crecimiento y con las herramientas necesarias para hacer de su paso por la organización un momento memorable, y que no solo sirva para rellenar un currículum,
Y si bien la cultura organizacional ha tomado mucho peso, ésta no debe quedar solo en meras palabras.
Diseño de Servicios para humanizar a las organizaciones
Asimismo, el Service Design es una de las disciplinas que forman parte del diseño centrado en las personas, es por eso que su inclusión dentro de las estrategias de las áreas de Recursos Humanos puede ser beneficiosa.
Humanizar una empresa no se trata solamente de enviar Newsletters semanales con beneficios para los colaboradores, va muchísimo más allá. Es “estar allí” para las personas, escucharlas y entender sus verdaderas necesidades laborales (y por qué no, personales). Se trata de empatizar, ponerse en el lugar del otro y brindar posibilidades de crecimiento.
De hecho, un estudio realizado por LinkedIn asegura que el 94% de los empleados permanecerían más tiempo en sus empresas si sus empleadores desempeñaran un papel más activo en su capacitación y desarrollo.
Y de esa humanización, aumenta o disminuye la buena Experiencia del Empleado. ¿Cómo optimizar esa EX a través del Diseño de Servicios?
3 maneras de diseñar servicios para mejorar la Experiencia del Empleado
Optimizar la experiencia de los colaboradores en una empresa también es tarea del Diseño de Servicios y aquí te contaremos cómo ayuda este tipo de metodología centrada en las personas para hacer mucho más placentera la estancia en una organización.
1 – Analizar y mejorar cada etapa del ciclo de vida del empleado dentro de las organizaciones
¿Has pensando en la importancia que tiene el ciclo de vida de un empleado en una entidad? Además de ser útil para los empleados, sirve para analizar las diferentes etapas por las que pasan los trabajadores desde la contratación hasta la baja.
Aquí entra en juego el viaje del colaborador dentro de una empresa, ya que da forma a toda su experiencia. Al tenerla en cuenta, se la puede diseñar como un servicio beneficioso que visibilice todas sus necesidades a través de las diferentes etapas:
- Reclutamiento y contratación.
- Onboarding (incorporación y orientación).
- Formación y desarrollo.
- Retención.
- Entrevistas de alta y salida.
El reclutamiento y la selección son el primer punto de contacto de una persona con un empleador. Aquí, la primera impresión cuenta mucho, ya que es el primer acercamiento del candidato con la empresa.
La fase de contratación e incorporación es, quizás, la más vulnerable, ya que marca el cambio oficial de su estado de candidato a trabajador.
Luego de la incorporación, viene el onboarding, es decir, un programa de orientación e incorporación paulatina al puesto de trabajo específico.
Una vez en la empresa, los planes de capacitación y desarrollo entran en escena, y son claves para mejorar esa EX que queremos. Con programas efectivos, las organizaciones pueden enfocarse en desarrollar internamente a la próxima generación de líderes. Y todo esto ayuda a que la retención sea por mucho más tiempo.
¿Qué sucede cuando un colaborador se va de la empresa o es despedido? Ambos casos son momentos sumamente emocionales, ya que se está desvinculando de la entidad. Tanto los líderes de áreas como quienes trabajan en RRHH deben tener estrategias de antemano para que nada de esto sea traumático.
Diseñar servicios para todas estas etapas es crucial para que el ciclo de vida del empleado sea exitoso.
2 – Enriquecer la comunicación interna para mejorar la experiencia de los colaboradores
En ocasiones, lo que no se comunica no existe, entonces, ¿por qué generar malos entendidos o situaciones incómodas con los colaboradores si tenemos información real que brindarles?
Las personas somos seres sociales por naturaleza, por eso necesitamos estar en contacto y mantener una comunicación bidireccional -o multidireccional, depende el caso-.
Comunicar es clave para que la Experiencia del Empleado sea positiva y esta acción debe estar incluida a la hora de comenzar a diseñar servicios internos.
La claridad en la forma de hablar genera confianza y conexiones al mismo tiempo, además de elevar el nivel de compromiso del empleado.
Además, crear un sentido de comunidad, de pertenencia, es importante para generar lazos internos que se ven en lo externo. Por ejemplo, cuando una persona incluye en su portada de Linkedin una foto de la empresa para la cual trabaja, una de las razones es porque se siente identificada. Esta es una manera de fomentar la inclusión y la buena reputación interna de una organización.
¿Y qué sucede con el rol de los líderes a la hora de comunicar? Si bien la comunicación interna es más un papel que desempeña el equipo de RRHH, es importante que quienes lideran equipos actúen como contención o mediadores entre quienes forman parte de su equipo. Diseñar de forma consciente este tipo de jerarquías, roles y responsabilidades mejorará de manera notoria la EX.
3 – Dar feedback a los trabajadores
Muchas veces, cuando nadie brinda una retroalimentación de un trabajo, la persona supone que lo está haciendo correctamente. Pero, ¿qué sucede si no es así y se está realizando una labor de forma errónea? ¿Quién comunica ese error? ¿Cómo afecta ese mal desempeño -oculto- en el empleado?
Brindar feedback es tan importante como escuchar a los colaboradores. Mejora la experiencia y empodera a la persona que realiza las tareas, para poder optimizar lo que está haciendo o seguir por el mismo camino.
La comunicación efectiva con los colaboradores se puede lograr de varias maneras:
- Comunicación bidireccional.
- Utilizar la retroalimentación para implementar nuevas estrategias.
- Mantener la transparencia.
Y si bien hemos profundizado sobre 3 maneras de diseñar servicios para mejorar la Experiencia del Empleado, nombraremos brevemente algunas más, entre ellas:
- Incentivar el crecimiento de los empleados a través de capacitaciones.
- Refinar la tecnología de la fuerza laboral para mejorar la experiencia de los trabajadores.
- Ofrecer las herramientas de trabajo necesarias para realizar las labores diarias.
- Estudiar a la competencia para ver qué ofrecen y así implementar mejoras internas.
- Comunicar, siempre comunicar. Cuando algo no se dice puede interpretarse como inexistente y así incurrir en malos entendidos.
- Revisar, en tiempos prudenciales, las jerarquías y puestos laborales, para promover el movimiento.
- Tener en cuenta las búsquedas y promociones internas.
- Escuchar a los empleados para retroalimentar el viaje de los clientes.
- Promover la interacción con los colaboradores en todos los niveles.
- Priorizar el bienestar de quienes forman parte de una empresa.
¿Conoces más maneras de mejorar la EX a través del Service Design? ¿Utilizas esta metodología de diseño para hacer crecer tu negocio y mejorar la vida laboral de los empleados?
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Autor: WOW! Customer Experience
