3 formas en que la Inteligencia Artificial (IA) mejora la Experiencia del Cliente (CX)

Al pensar en la personalización, una de las primeras cosas que se les viene a la mente a muchos es Amazon y su inventario masivo de artículos disponibles para la compra. Los clientes reciben recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias conocidas y su historial de compras. Esa pequeña ayuda de IA ayuda a los compradores a encontrar la aguja en el pajar: los artículos que buscan entre los millones de productos disponibles. También ayuda al minorista a asegurar una venta.

Recomendaciones personalizadas como estas son un claro ejemplo de IA. Pero la IA puede ir aún más lejos al recomendar artículos a los compradores minoristas. Walgreens es un gran ejemplo. La compañía se asoció con Cooler Screens para dirigirse a los compradores con opciones específicas de bebidas. Las pantallas digitales, las cámaras y los sensores integrados en las puertas de las cajas de refrigeradores y congeladores convierten las pantallas en vallas publicitarias de alta tecnología en la tienda, con mensajes diseñados específicamente para los clientes en función de su edad, sexo y clima del día. Los productos dentro de las vitrinas se promocionan de la mejor manera posible, y los consumidores reciben más detalles para incidir sobre la decisión de compra de los clientes.

La aplicación de IA usada por Walgreen muestra cómo las recomendaciones personalizadas pueden ser más específicas en tiempo real y pueden ayudar a facilitar la decisión del cliente, haciéndolas más eficientes. Y, nuevamente, tanto el minorista como el cliente se benefician.

La ciencia de la identificación biométrica ya se usa en los teléfonos inteligentes y en muchas aplicaciones FinTech. Los lectores de huellas digitales están integrados en teléfonos inteligentes y ordenadores portátiles, y el Face ID de Apple permite a los usuarios desbloquear su teléfono con solo mirarlo. Pero algunas compañías van más allá de los teléfonos inteligentes y los ordenadores portátiles para mejorar la experiencia del cliente de nuevas maneras.

Mastercard, por ejemplo, ofrece a los clientes una forma de registrar su propia huella digital en una tarjeta biométrica en casa. Un sensor de huellas digitales, incrustado en la tarjeta, captura y compara la impresión de la persona que actualmente la sostiene con la imagen digital almacenada de la huella del propietario de la tarjeta. Una coincidencia de impresión exitosa permite al titular de la tarjeta realizar transacciones sin proporcionar un PIN o una firma. Una coincidencia de impresión fallida, por otro lado, solicita una solicitud de PIN o firma.

El cliente se beneficia de una mayor facilidad de uso y una mayor seguridad. Los comerciantes disminuyen el riesgo de fraude de compra y pueden reducir los requisitos de soporte de tarjetas de crédito en la tienda. La táctica de Mastercard de llevar la biometría más allá de los teléfonos inteligentes puede impulsar a otras compañías de servicios financieros a implementar tecnologías de IA similares.

Los altavoces inteligentes y los asistentes virtuales (como la línea Echo distribuida por Amazon) se están volviendo omnipresentes. Según un estudio de Business Insider Intelligence, los altavoces inteligentes han logrado una penetración del 50% en los EE. UU., Convirtiéndose en una de las aceleradas tecnologías de consumo.

Los asistentes de voz como Amazon Alexa y el Asistente de Google ya están cambiando las experiencias de los clientes para mejor, pero pronto podrían usarse para aún más. Google anunció Google Duplex en mayo de 2018 con una increíble demostración realista de su IA, haciendo reservas para un usuario. Google Duplex, literalmente, puede hablar con un ser humano. Puede hacer una llamada telefónica y hablar con el representante en el otro extremo de la línea para programar citas o hacer reservas. Duplex puede incluso comprender y responder a las preguntas e inquietudes formuladas por el cliente que está al otro extremo de la línea.

Si está pensando en una voz robótica y monótona que probablemente asuste a las personas en el otro extremo de la línea (o les haga pensar que es una especie de llamada de broma), eso no es Duplex. La tecnología de IA que utiliza Duplex es tan sofisticada que incluso inserta las debilidades comunes de la conversación humana, como «um» y pausas naturales.