Hace algunos días, me topé en LinkedIn con un posteo de la consultora en CX Jeannie Walters. En su entrada en la red social corporativa, la especialista en la disciplina habló de algunas coincidencias entre la Experiencia Empleado y La Experiencia de Cliente, que me hicieron reflexionar.
Parece insólito que, desde hace años, nos ocupáramos de la Experiencia que reciben nuestros clientes, pero sin prestar atención a quienes se relacionan y hacen posible la entrega de esa experiencia, es decir, los colaboradores.
Afortunadamente, luego de la pandemia y a través de fenómenos mundiales como la gran dimisión, las organizaciones entendieron que además de centrase en el cliente, una clave fundamental para reinventar el negocio en este nuevo tiempo, es sin duda la Experiencia Empleado.
Pero ¿Es difícil hacer coincidir la Experiencia Empleado y la Experiencia de Cliente? De acuerdo a lo que explicó Walters, ni es tan difícil.
Incluso, de acuerdo a su escrito, la Experiencia Empleado es llamada por mucho “La nueva Experiencia de Cliente”. ¿Cuál es la razón de esta afirmación? Que la primera (EX) tiene un impacto en la segunda (CX), gracias a la preparación y el compromiso de los colaboradores.
De acuerdo al Informe de Tendencias Globales de Talento de LinkedIn de 2020, la gran mayoría de los profesionales que trabajan en Talentos (96%) afirman que la experiencia de los empleados es cada vez más importante.
Los colaboradores desarrollan los productos, venden a los clientes potenciales, solucionan sus problemas y responden a las llamadas del servicio técnico. Hacen todas estas cosas, junto con un millón de otras tareas, para cumplir las promesas hechas a los clientes. Sin embargo, algunas organizaciones siguen actuando como si sólo los empleados orientados al cliente tuvieran que estar conectados a la experiencia del cliente, en lugar de involucrar a todos los colaboradores de la organización.
Conectar la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente es hacer las cosas bien
¿Por qué no hay más líderes que conecten la experiencia del empleado con la experiencia del cliente de forma más regular? ¿Y qué ocurre cuando los líderes lo hacen bien?
El viaje de los empleados con una marca se produce de forma similar al viaje de los clientes. El viaje comienza mucho antes de que se conviertan en empleados y continúa hasta el momento en que se marchan, por el motivo que sea. Utilizando las mejores prácticas de la experiencia del cliente, los líderes pueden construir una experiencia del empleado que sea significativa para los trabajadores y proporcione mejores experiencias para los clientes.
Hay mucho que descubrir dentro de la conexión entre la experiencia del cliente y la del empleado. Algunas de las formas en que están conectadas son más obvias que otras. Los colaboradores de primera línea y los representantes de servicio que están de cara al cliente deben entender la experiencia del cliente para hacer bien su trabajo.
Según lo expuesto por Jeannie Walters en su reflexión, existen 3 puntos de contactos claves, donde coinciden la Experiencia Empleado y la Experiencia de Cliente. De acuerdo a la autora estas son:
1. La primera impresión: La experiencia del candidato
Los buscadores de empleo saben lo agotadora que puede ser la experiencia del aspirante. Tienen que enfrentarse a un desafío de…
- La investigación para encontrar los puestos disponibles.
- El laberinto para presentar una solicitud.
- Y luego un seguimiento interminable para llegar a una entrevista.
Puede ser agotador y frustrante. El candidato tiene que abrirse camino a través de estos confusos procesos y luego esperar algún tipo de reconocimiento.
Algunas marcas se enorgullecen de estos obstáculos, pensando que, al dificultar la experiencia del candidato, sólo se filtrarán los mejores candidatos. Esto es un error. Aunque ciertamente hay un beneficio en pedir a los candidatos que demuestren sus calificaciones a lo largo del proceso de contratación, pedirles que lo hagan manejando su mala comunicación o sistemas anticuados no es definitivamente la manera de hacerlo.
Considera la primera parte de la experiencia del empleado de forma similar a las primeras etapas del viaje del cliente.
- ¿Qué primera impresión causa tu marca?
- ¿Cómo comunica la experiencia del candidato lo que representas?
- ¿Qué promesas estás demostrando que haces a los clientes y a los empleados?
Para atraer a las mejores personas a la organización, hay que causar la mejor primera impresión. Piensa en lo que esta parte del viaje indica a los empleados potenciales. A medida que el candidato avanza en el proceso de contratación, se hace una idea de cómo es trabajar allí. Si la comunicación es desordenada, desorganizada o carece de empatía, eso implica que es un comportamiento normal de la organización.
La imagen de marca que se percibe del cliente no debe ser diferente de la marca del candidato. Una marca que afirma tener experiencias personalizadas de alto nivel para los clientes no debería enviar a un candidato una solicitud genérica para que la rellene. Y si el proceso de solicitud en sí mismo es engorroso y complicado, eso está enviando un mensaje sobre cómo son las experiencias para los clientes.
En cada paso del viaje del candidato, la misión de la experiencia del cliente debe estar representada y comunicada. Y los candidatos que no llegan al siguiente paso siguen queriendo saber de la marca de forma personal y directa.
Para crear una mejor primera impresión:
- Trabaja con los reclutadores y los gerentes de contratación.
- Revisa el proceso de comunicación con los candidatos en cada etapa del viaje.
- Céntrate en el tono y las normas. Incluya su Misión de Experiencia del Cliente siempre que pueda.
La mejora de la experiencia del candidato puede conducir a una mejor contratación, lo que puede tener un impacto significativo en la experiencia del empleado, la experiencia del cliente y el resultado final.
2. Escuchar: Los comentarios de los empleados
Las encuestas a los empleados son estupendas. Muchas organizaciones las realizan anualmente para medir aspectos como el compromiso y la capacitación de los empleados.
Los colaboradores también tienen mucho que decir sobre la experiencia del cliente. Ellos ven las cosas de diferentes maneras y entienden los procesos entre bastidores que pueden conducir a una experiencia del cliente mejorada o deficiente.
Pero no se les pregunta con suficiente frecuencia.
Además de las encuestas habituales a los empleados, prueba con crear puntos de contacto a lo largo del recorrido de los empleados para recoger sus opiniones sobre la experiencia del cliente. Los colaboradores deben entender cómo su función y su trabajo diario repercuten en el cliente, aunque no se consideren a sí mismos como personas de cara al cliente.
- Solicita comentarios específicos sobre las formas en que creen que su trabajo ayuda a la misión de la experiencia del cliente.
- Pregunta qué creen que podría mejorar la experiencia del cliente con resultados específicos, por ejemplo: «¿Cómo podemos reducir el esfuerzo que tienen nuestros clientes cuando nos hacen un pedido?»
- Pide también ideas amplias y grandes, tipo «Si tuvieras una varita mágica, ¿Cómo mejorarías la experiencia de nuestros clientes?»
Hacer partícipes a tus empleados de forma regular con preguntas como éstas les ayuda a ver la forma en que importan a los clientes y les capacita para aspirar a una mejora continua para los clientes.
Y recuerda: La comunicación es una calle de doble sentido. Hablamos a menudo de «cerrar el círculo» para reforzar nuestros programas de la Voz del Cliente, y lo mismo ocurre con la recogida y utilización de las opiniones de los empleados. Cerrar el ciclo significa simplemente comunicar a los empleados que han proporcionado sus opiniones para hacerles saber cómo se han tenido en cuenta.
Termina el ciclo con los empleados y hágales saber que han sido escuchados. Informe de las medidas adoptadas en función de sus comentarios.
3. Trabajar con el cambio y adaptarse
El mundo actual cambia rápidamente y eso significa que las empresas tienen que adaptarse. Una plantilla adaptable responde a los problemas y resultados de los clientes y no se centra sólo en objetivos a corto plazo, como el lanzamiento de un producto.
Las organizaciones flexibles entienden que todo el ecosistema de empleados y clientes les ayuda:
- Adelantarse a las tendencias
- Desafiar el statu quo
- Responder a las necesidades de los clientes mediante un ciclo continuo de escucha, planificación y actuación.
Las organizaciones de alto rendimiento «recogen las opiniones de los empleados y los clientes a través de múltiples canales y vigilan a los competidores», según Bersin, Deloitte Human Capital Research.
Centrarse en los clientes y en sus retos ayuda a los empleados a hacer algo más que cumplir una función: les ayuda a crear experiencias significativas para los clientes.
Para finalizar el artículo, queremos ofrecer este Bonus track, con algunos consejos que te ayudarán a que, la experiencia que ofrecer a tu colaborador, refuerce la experiencia que reciben tus clientes:
Los empleados quieren hacer un buen trabajo. Ayúdales a cumplir con los clientes, poniendo de relieve la experiencia del cliente en curso.
Comunica la misión de la experiencia del cliente de forma consistente – ¡empezando por antes de que soliciten un puesto!
Escucha a los empleados para entender su compromiso Y sus ideas para los clientes.
Haz hincapié en la comprensión del ecosistema del cliente y en cómo resolver sus problemas, no sólo en los plazos o los objetivos internos.
Y por último recuerda: Los empleados están en tu organización porque creen que pueden marcar la diferencia. Ayúdales a estar a la altura del compromiso.
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Autor: WOW! Customer Experience
