Ahora las empresas deben tener la capacidad de estar comunicadas con sus clientes 24/7, desde el canal que ellos prefieran. Y de hecho el chat se ha vuelto una vía fundamental, lo que nos lleva a preguntarte: ¿Ya has implementado un chatbot de WhatsApp en tu empresa? En esta nota te daremos algunas claves para que lo hagas de forma efectiva.
Qué es un chatbot de WhatsApp
Seguramente, tuviste la oportunidad de interactuar con un chatbot de WhatsApp, ya que es una herramienta que cada vez crece más entre las empresas. De hecho, WhatsApp Business suma mejoras para que la experiencia de cliente sea la esperada.
Pero, ¿Qué es un chatbot de WhatsApp? Es un bot que permite que las personas se comuniquen de forma instantánea con una marca. En otras palabras, se trata de un software de inteligencia artificial que se encarga de identificar mensajes de los usuarios y, con base en su programación, dar una respuesta oportuna. Mantiene varias conversaciones simuladas al mismo tiempo y es muy utilizado por los negocios que buscan brindar un servicio más personalizado e inmediato.
Beneficios de contar con un chatbot de WhatsApp
Algunos beneficios de implementar un chatbot de WhatsApp en los negocios son:
- Inmediatez de respuestas.
- Aumento de la satisfacción del cliente.
- Mejoras en la comunicación con el cliente.
- Incremento de ventas.
- Optimización en el engagement de la marca.
- Ahorro de dinero y tiempo.
3 claves para crear un chatbot de WhatsApp efectivo
Ahora que sabes que es un chatbot para WhatsApp y tienes en mente cuáles son los beneficios que puede traer a un negocio, nos gustaría ir más allá y contarte 3 claves para que puedas crear un bot especial, único y efectivo.
1. Haz que el chatbot sea a medida de la empresa
- ¿Cuáles son las preguntas frecuentes que realizan los clientes?
- ¿Con cuánto personal cuentas para responder las dudas de los usuarios?
- ¿Será solo con respuestas automatizadas, o luego de algunos pasos, derivará a una charla en vivo con un asesor?
Estas son solo algunas cosas que debes preguntarte antes de comenzar a diseñar el bot y la forma en la que interactuará con las personas.
Tu chatbot de WhatsApp será tu soporte de atención al cliente, por lo tanto, debes tener mapeados cuáles son los objetivos que buscas a través de su utilización. Porque todas las empresas pueden tener un bot, pero la clave es saber implementarlo de forma correcta y que realmente sea una propuesta de valor.
Si, por ejemplo, tienes un negocio de servicios de limpieza, deberás ofrecer una lista de precios, información acerca del servicio, etc.
Si cuentas con un negocio de zapatos, será esencial que tengas en mente que las personas preguntarán por precios, envíos a domicilio, devoluciones, tallas, colores, cualidades del artículo, etc.
Y todo esto que mencionamos, va anclado a nuestra próxima clave para crear un chatbot de WhatsApp efectivo.
2 – Diseña conversaciones ágiles, y que no aburran a los clientes
La personalidad de tu bot de WhatsApp será parte de la estrategia de branding, y de la voz y el tono que decidas implementar.
Para conseguir conversaciones naturales, puedes añadir emojis, igual que haces cuando hablas con un amigo. Recuerda que en el diseño conversacional, la clave es que esa charla se dé de manera natural, para así olvidar la mediación tecnológica que hay entre las personas y el bot.
Es imprescindible que la personalidad de tu chatbot vaya de la mano con la forma que tiene tu marca de hablar, por ejemplo, en redes sociales. Para ello, es necesario que tengan analizado a tu cliente objetivo y potencial, para saber a quién te diriges, y a quien quieres llegar.
Otra forma de generar conversaciones ágiles, que no aburran a los clientes es enviar imágenes para mostrar productos y servicios, o para presentar los últimos descuentos de la empresa. Todo lo que ayude a que la charla con el bot sea sencilla y clara, será bienvenido. No olvides que los bots se entrenan por Inteligencia Artificial (IA) y que aprenden de las interacciones, pero somos nosotros, las personas, quienes los guiamos para brindar las respuestas más útiles.
3 – No olvides de testear la performance del contenido
De nada sirve que tengas un bot y no analices los resultados de las interacciones.
Pero, antes que nada, debes asegurarte que funcione correctamente, para que las preguntas de tus clientes siempre tengan respuestas.
He aquí algunas recomendaciones:
- Si haces las pruebas desde números personales, ten en cuenta que están sujetos a las reglas de WhatsApp.
- Simula siempre situaciones cotidianas de consultas en cantidades de interacciones moderadas y con una velocidad de charla promedio. Sino WhatsApp puede creer que se trata de un spam.
¡Y llega la hora de ver cómo funcionó todo! WhatsApp suele tener métricas que ayudan a que veas la performance de tu chatbot, aunque también hay programas o aplicaciones que pueden hacerlo.
Pero es importante que prestes atención a las respuestas de las personas. Si notas frustración en ellas, te darás cuenta rápidamente que tu chatbot no está solucionando los problemas de los consumidores, ¡y es el momento de ajustar la interacción!
Prueba, prueba y prueba. No olvides que del otro lado hay personas que están intentando solucionar un inconveniente o que simplemente tienen dudas sobre un producto o servicio.
De igual manera, recuerda que, al momento de crear un chatbot, tienes un objetivo. Tenlo en mente y analiza si se está cumpliendo, o necesita un poco más de ayuda para llegar a la meta.
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Autor: WOW! Customer Experience
