¿Crees que la experiencia del cliente (CX) en tu empresa tiene margen de mejora y buscas ese cambio que impulse tu negocio? A veces resulta realmente complicado plasmar toda la información sobre la mesa para contemplarla con perspectiva y descubrir qué funciones necesitan un esfuerzo extra o es incluso mejor reconfigurarlas desde cero.
Si te encuentras en ese proceso de análisis y modificaciones dentro de tu CX, hoy te traemos tres áreas clave llenas de pequeños trucos. Recopilados por el portal Call Centre Helper, tras una llamada a la acción sobre sus lectores, quizá puedan serte de gran utilidad.
Analiza cómo contactan con tu empresa tus clientes y qué buscan
Realizar un estudio de forma semanal o mensual en el que observes las motivaciones y la forma que tienen los usuarios de ponerse en contacto contigo es crucial. Te ayudará a poner especial énfasis en los campos más rentables y a descubrir los problemas a los que se pueden enfrentar aquellas personas que deseen obtener información sobre tu negocio o productos.
La proactividad lo es todo. En el mundo del marketing nada llega caído del cielo. ¿Existe alguna solución que tú mismo puedas facilitar antes incluso de que el usuario se tope con una dificultad? ¿El autoservicio es una realidad en tu entorno que pueda aligerar la carga de trabajo y sea un ‘win win’ para todas las partes? Si la respuesta es sí, impleméntalo en tu ecosistema cuanto antes.
Hablando del autoservicio, debes considerar los pros y los contras de invertir en empleados y en tecnología. Si bien es cierto que muchas personas prefieren el trato personalizado de una persona, muchos usuarios cada vez están más familiarizados tratando con bots de ayuda instantánea e incluso les da vergüenza entablar una relación con una persona real.
No podemos obviar un detalle, la realidad del servicio de atención al cliente es que todas las interacciones crean deslealtad en un primer momento. Esto es debido a que el usuario siempre se pone en contacto para resolver un problema, por lo que debemos dar la vuelta a la situación, satisfacer al cliente y volver a ganarnos su confianza.
¡No pierdas de vista el panorama general!
El contact center es únicamente eso: el contact center. No puedes esperar un cambio drástico en tu empresa si únicamente modificas este ámbito. Aunque a veces parezca un departamento aislado del resto, para obtener mejores resultados toda la empresa debe funcionar al unísono. El contact center es sólo una pequeña parte responsable de la tasa de abandono.
Las encuestas cada vez se quedan más atrás en el orden de importancia para obtener feedback, mientras otras herramientas ganan mucho peso. ¿Realizas suficientes pronósticos? ¿Tienen la calidad necesaria? Actualmente un buen pronóstico se cotiza muy alto. Sin ánimo de menospreciar los informes históricos, realizar un pronóstico acertado tiene un valor muchísimo mayor actualmente. Si no estás invirtiendo lo necesario en este tipo de mediciones, es el momento de ponerse las pilas con el fin de perfeccionar tus estrategias y limitar los derroches de recursos y esfuerzos..
Todo por crear una mejor experiencia del cliente
Más allá de miles de técnicas, una de las más importantes es tan sencilla como necesaria: Impulsar el compromiso de tus empleados. Si un trabajador está comprometido con la empresa, y por ende, con sus clientes, todo es más fácil. No todas las llamadas necesitan el mismo tiempo ni el mismo esfuerzo, igual que no todas deben enfocarse de la misma manera. Añadir compensaciones o premios a tus empleados fomenta la competitividad entre ellos y aumentará la calidad del servicio, siempre y cuando no se cruce esa línea roja de envidias o mal ambiente laboral.
Otra herramienta muy visual e importante es el vídeo. Olvídate de los aburridos y típicos correos electrónicos llenos de datos. Un vídeo es algo mucho más personal, atractivo y fácil de recordar. Intenta volcar tus actualizaciones y mensajes a los clientes por esa vía, los resultados no tardarán en llegar.
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