En su reciente columna publicada en MyCustomer, Peter Dorrington comparte sus 12 predicciones de CX para 2023 ¿Estás preparado para afrontarlo? Descúbrelo ahora:
Voy a hacer algunas suposiciones básicas; en primer lugar, que el conflicto en Ucrania continuará durante la mayor parte del año, en segundo lugar, que las sanciones internacionales a Rusia (y especialmente a las exportaciones de petróleo y gas) continuarán y, en tercer lugar, que el panorama económico seguirá siendo volátil y desafiante.
La disrupción continuará en un futuro previsible
Nos encontramos en un mundo volátil e incierto, en el que surgen continuamente nuevos retos y oportunidades. En mi opinión, debemos considerar esta incertidumbre y la perturbación que conlleva como «la nueva normalidad», lo que implica que las empresas deben permanecer vigilantes para detectar a tiempo las nuevas tendencias disruptivas y responder con rapidez.
Abordar las prioridades de los ejecutivos
Aunque el clima es difícil, muchas empresas siguen viendo muchas oportunidades en el futuro (sobre todo porque los competidores fracasan). Sin embargo, los directivos piden a los profesionales de CX que también colaboren con sus prioridades estratégicas de proporcionar una mayor agilidad y capacidad de recuperación, mejorar la eficiencia y lograr un compromiso de retorno de la inversión sólido y cuantificable.
Mayor atención a la asequibilidad
Como muchos clientes se concentran en reducir el gasto ante los retos económicos, buscarán alternativas más baratas a las marcas y ofertas tradicionales. En particular, la asequibilidad tomará el relevo de la «relación calidad-precio» en muchos hogares a medida que los ingresos netos de los hogares caigan en términos reales. Los consumidores también se inclinarán por marcas que les ayuden a no salirse del presupuesto, preferencia que probablemente perdurará en el futuro.
Mejorar la experiencia de los empleados
En mis conversaciones con directivos, a muchos les preocupa que la falta de personal afecte a sus planes de negocio. Muchos sectores informan de problemas de contratación; nuevos empleados que «renuncian rápidamente», empleados existentes que «renuncian silenciosamente» o «actúan según su salario», o simplemente se marchan. Por lo tanto, centrarse en mejorar la experiencia de los empleados es fundamental para ofrecer una buena experiencia al cliente, garantizando que el personal adecuado esté preparado, dispuesto y sea capaz de cumplir la promesa de la marca.
Aceptar que el trabajo remoto / híbrido está aquí para quedarse
En primer lugar, permítanme decir que sé que no es una opción (deseable) para todos, pero que ha cambiado el mundo del trabajo para muchos, afectando a la dotación de personal, las operaciones y la experiencia del cliente. Dicho esto, muchos clientes ya no están dispuestos a aceptar excusas sobre el personal que trabaja desde casa como justificación de un mal servicio al cliente. Las empresas tienen que encontrar una solución viable a los retos que plantea trabajar en un mundo en el que el «trabajo desde casa» es una realidad.
Invertir en capacitación tecnológica
Por un lado, para reflejar el deseo de muchos clientes de interactuar con las organizaciones de diferentes maneras y a través de diferentes canales y, por otro, para cosechar los frutos de las inversiones en iniciativas tecnológicas como el aprendizaje automático/la inteligencia artificial o la transición a operaciones basadas en la nube, todo lo cual puede mejorar la agilidad y la resiliencia de la empresa, así como ofrecer una experiencia del cliente objetivamente mejor.
Incrementar el uso de la automatización
Hay dos razones inmediatamente identificables para ello; en primer lugar, que muchos clientes aceptan y desean ahora la opción del «autoservicio» y, en segundo lugar, aumentar las capacidades del personal sobrecargado o inexperto. Ya se trate de la automatización robótica de procesos (RPA) para el autoservicio o de la automatización robótica de escritorios (RDA) para la asistencia al personal, la automatización ocupa un lugar destacado en la agenda empresarial.
Ofrecer un servicio de atención al cliente en línea adicional
Aunque muchos clientes están dispuestos y satisfechos con el autoservicio, no siempre es así, ni para todos los clientes. Además, muchos clientes interactúan directamente con la marca a través del servicio de atención al cliente, por lo que es fundamental centrarse en este aspecto. Lamentablemente, como sé por experiencia propia, muchas organizaciones siguen descuidando la atención al cliente y pagan el precio en ingresos perdidos de por vida; puede que ahorre unos cuantos dólares a corto plazo al no ofrecer la opción de hablar con una persona real, pero ¿puede permitirse la destrucción de valor a largo plazo?
Acércate a tus clientes
Muchos clientes utilizan cada vez más las redes sociales para el servicio de atención al cliente y a menudo son el primer punto de contacto cuando quieren plantear (muy públicamente) un problema, por lo que merece la pena prestarles atención. Sin embargo, es necesario contar con personal experimentado para sacar el máximo partido a este canal (todos hemos visto historias horribles de empleados bienintencionados que han dañado la reputación de una marca por una publicación o un comentario mal pensado o redactado).
Formar más a los empleados en atención al cliente
Como ya he mencionado, la experiencia del cliente (y, por tanto, la atención al cliente) se considera cada vez más un imperativo de toda la empresa, y no sólo responsabilidad de los departamentos de atención al cliente o ventas. Por lo tanto, merece la pena asegurarse de que todo el personal está preparado, dispuesto y capacitado para hablar con los clientes cuando sea necesario, aunque no crean que su función sea la de estar en primera línea. Esto también les ayuda a comprender por qué una buena relación con el cliente es fundamental para el éxito de la empresa.
Utilizar la IA para crear una experiencia de cliente personalizada
En un estudio reciente de Intercom, tres de cada cuatro clientes estadounidenses (75 %) afirman que la comunicación que les hace sentirse valorados es uno de los factores principales o más importantes a la hora de hacer negocios con una marca. Los datos revelan que el 64% abandonaría una empresa si no se sintiera valorado, y el 61% afirma que sentirse valorado y respetado es incluso más importante que una respuesta de asistencia rápida. Una forma de satisfacer esta necesidad es utilizar la IA y los datos de origen para ofrecer una experiencia de cliente realmente personalizada, que refleje la historia entre la marca y el cliente y lo que este valora como individuo.
Atrévete a innovar
Por último, aunque estemos en una época difícil, todavía hay muchas oportunidades. Así que sé valiente y asume riesgos mesurados; prueba algo nuevo porque, parafraseando y citando mal a Henry Ford «Si siempre haces lo que siempre has hecho, ya no conseguirás lo que siempre has conseguido». Ahora es el momento de redoblar la apuesta por la experiencia del cliente y buscar nuevas formas de irrumpir en el sector y captar cuota de mercado.
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Autor: WOW! Customer Experience
